Com rebre 35.000 comandes al dia: la història d'èxit del lliurament de VkusVill

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Larisa Romanovskaya, gerent de comerç electrònic de VkusVilla, explica com l'empresa va obrir el seu propi lliurament i va augmentar el nombre de comandes 17 vegades.

Trobeu més històries d'inici interessants aquí.

Abans de VkusVilla, vaig treballar a Komus: primer com a comprador sènior, després com a cap del departament de compres i després em vaig dedicar a la logística externa: proveïdors i magatzems. Vaig decidir marxar a VkusVill el 2018: allà em van proposar liderar un nou projecte: una startup de comerç electrònic.

A VkusVilla em va atreure especialment l'autogovern turquesa: quan el consumidor està al capdavant, tot es construeix al voltant dels seus interessos. Va ser un format de gestió de l'empresa molt divertit i completament diferent, que no em coneixia.

La idea del teu propi lliurament

Quan vaig arribar a VkusVill, l'empresa no tenia el seu propi lliurament: només signàvem contractes amb socis. Primer amb Instamart (ara és SberMarket), després amb SaveTime, Golama, Goods. Hem analitzat quin tipus de comentaris donen els nostres clients: quant els agrada el servei de lliurament i si realment el necessiten.

Els comentaris dels clients van ser bons, i vam pensar: per què VkusVilla no hauria d'ocupar-se d'aquesta àrea i organitzar la seva pròpia botiga en línia? Estem satisfets de la col·laboració amb els nostres socis, són grans companys, autèntics professionals, però hi havia coses que volíem provar, i en aquests serveis o no estàvem preparats o vam mirar la situació d'una altra manera.

Vam llançar el nostre lliurament el desembre de 2019. Funciona a totes les ciutats on es troba VkusVill: a Moscou, Sant Petersburg, Tver, Saratov i altres. Si hi ha les nostres botigues a la teva ciutat, hi ha lliurament al 100%.

Podeu demanar productes al lloc web i a l'aplicació mòbil VkusVill. Estem treballant constantment en ells, perquè no hi ha límit a la perfecció: cercant la usabilitat, provant interfícies per al client: aquest és un procés interminable i molt creatiu.

Obrir o canviar la direcció d'un negoci no és fàcil, sobretot econòmicament. Per aconseguir l'èxit, cal controlar de prop el pressupost: comptabilitat, impostos, compres, publicitat. La gestió de les finances és més fàcil si utilitzeu una targeta de visita dissenyada específicament per a emprenedors. Tal com. T'ajudarà a evitar confusions entre despeses personals i corporatives. Amb ell, podràs controlar totes les despeses de l'empresa: des dels desplaçaments d'oficina i de negocis fins als deures i impostos estatals.

Ràpid, gratuït i d'alta qualitat: xips de lliurament de VkusVill

A la botiga en línia VkusVill, el client té tot el que està disponible fora de línia: cupons addicionals, codis promocionals, una targeta de descompte. IntervalTampoc és diferent: al començament, vam afegir tot el que venem al lliurament.

Però hi ha matisos. Totes les nostres botigues són de diferents formats i, en aquest sentit, tenen una matriu d'assortiment diferent: en algun lloc una mica més, en algun lloc una mica menys. El client a l'aplicació o al lloc web veu què hi ha a la botiga més propera a ell. Ara estem treballant intensament per garantir que tota la gamma de la marca estigui a disposició del comprador per a la comanda, independentment d'on es trobin aquests productes.

Estem molt recollir ràpidamenti entreguem menjar - màxim dues hores. Per tant, fins i tot portem mercaderies peribles. És com si una persona vingués a la botiga, posés boles de massa, mató, etc. a la cistella, pagués i se la portés a casa. A més, hem facilitat bosses frigorífiques especials: durant el lliurament, els productes que contenen es mantenen intactes i segurs.

Tenim servei de missatgeria propi - "Enviament exprés" VkusVill "". També col·laborem amb tres empreses: Gett, Yandex i Net-Fi.

A "VkusVilla" sense valor mínim de comanda i enviament sempre gratuït … En conseqüència, podem portar una quallada per 26 rubles o llet per 56. Tenim un grup bastant gran de clients que l'utilitzen habitualment. Truquem i descobrim: potser eren ordres aleatòries, alguna cosa no estava clara, cal ajudar-nos (per exemple, per acostumar-nos a l'aplicació). Diuen: “No, no, tot està bé, només vaig anar a la botiga, ho vaig comprar tot, vaig tornar a casa i em vaig adonar que no havia agafat la ceba”. I va ser lliurat. És genial que puguem fer això.

La nostra idea principal és lliurament com tu mateix … Demanem als nostres venedors que recullen comandes: "Si no haguéssiu agafat aquest producte a la botiga, no el poseu mai al lliurament".

Un principi molt fàcil de formar i comprensible. Tampoc afegim mai aliments gairebé frescos a la comanda. Si la data de caducitat és inferior al 50%, sempre truquem al comprador i li preguntem si li convé o és millor canviar el producte per un altre.

La insatisfacció es deu a certs matisos: cadascun té el seu propi grau de maduració de tomàquets i plàtans, de manera que el recol·lector pot simplement no endevinar què posar. Si el comprador no està satisfet amb la qualitat dels productes, tornarem els diners ràpidament i analitzarem cada situació.

El nostre objectiu - permanènciai ciclicitatcomandes, per tant és fonamental per a nosaltres que el comprador estigui sempre content amb el que ha arribat. Després de tot, si al client no li agrada alguna cosa la primera vegada, la probabilitat de reordenar disminuirà un 30%. I si el negatiu es manté de nou, la persona no tornarà a demanar mai més.

Èxit, dificultats i autoaïllament

Per descomptat, crear la teva pròpia botiga en línia no es pot anomenar un procés nou per a nosaltres. Vam treballar amb socis i vam entendre perfectament com s'organitzava el lliurament en principi. Per tant, l'inici com a tal no va causar cap dificultat.

L'èxit ens va arribar ràpidament, fins i tot es podria dir a l'instant. Ja en el primer mes després del llançament del lliurament, teníem 2.000 comandes diàries. Però abans d'això, vam rebre 1.000 comandes al dia als mercats dels socis! I aquest número és el resultat de dos anys de col·laboració! I després d'haver fet un viatge independent, un mes després van començar a fer el doble. L'afluència de comandes es va fer encara més forta durant la pandèmia.

Ara rebem una mitjana de 35.000 comandes cada dia. Més de 17 vegades! Aquesta és una bona notícia.

Però l'hipercreixement en el moment d'una pandèmia no ha estat exempt de dificultats. Crec, com totes les empreses que treballen amb el lliurament. Ningú esperava un augment tan múltiple en el nombre de comandes, aquestes xifres, ningú estava preparat per a això.

El nostre servei de suport tampoc estava preparat: en aquell moment només hi treballaven 10 persones. Les capacitats del maquinari no estaven preparades: l'aplicació es penjava constantment. Però crec que ho vam fer de manera molt eficient i ràpida. Hem ampliat el nostre personal, hem depurat l'aplicació: de moment pot gestionar 100 mil comandes per dia.

Després de l'abolició del règim d'autoaïllament, el volum de comandes no va baixar. No creix tan ràpid, però tampoc baixa. És a dir, els va agradar el nivell de servei que vam mostrar als clients, i ara, tenint l'oportunitat d'anar a la botiga, segueixen utilitzant el nostre repartiment. Perquè és realment convenient.

Treball amb socis

Encara venem productes als mercats. Perquè creiem que els productes VkusVilla haurien d'estar en tots els canals de distribució i vendre's allà on sigui convenient que una persona els compri. No cal fer una elecció per al client.

M'agrada a Utkonos, perquè a més dels productes VkusVilla, també cal demanar cola, sucre, paper higiènic, si us plau. Ara ens venen a les farmàcies i benzineres. Tenim una política de preus uniformes a tot arreu, fins i tot vam aconseguir posar-nos d'acord en l'absència de marques a les benzineres, tot i que no va ser fàcil. Així, fins i tot parant a omplir el teu cotxe a Lukoil o Gazpromneft, veuràs els productes de VkusVilla, i és genial que t'agradi amb el mateix preu que en una botiga.

Consell: no genereu guanys incorrectes

Google els termes "benefici negatiu" i "benefici incorrecte". Només esbrineu, si us plau, serà important per a vosaltres. En poques paraules benefici equivocat- Això és un engany del client. Una cosa que us beneficiarà ara, però que pot provocar la pèrdua d'un client. No facis mai això! Prenent VkusVilla com a exemple, el benefici equivocat serà si intentem vendre productes "gairebé frescos", informem alguna cosa a la comanda i ho venem per sobre del que el client necessita.

Comprèn les necessitats dels teus clients, dels teus clients, intenta que se sentin millor. Tracta'ls com t'agradaria que et tractessin i tot serà genial.

El més important - escolta el teu client … El feedback no ha de ser formal: algú va preguntar, vas escoltar i no vas treure cap conclusió. Canvia el teu negoci segons la visió dels teus clients, perquè ho estàs fent per ells.

No tinc res de nou amb un pressupost: cal comptar correctament i entendre clarament on van els diners … Feu pressupostos amb els ulls ben oberts. Saber què vols fer i quants diners tens. Entendre que acabaran i comptaran. Compteu cada dia, no posposeu fins a finals de mes. La teva economia personal ha d'estar al teu abast: en qualsevol moment has d'entendre quant has gastat i quant hauries de rebre. I, per descomptat, aconsello llegir més llibres bons i intel·ligents … Contenen molta informació útil i interessant que ajudarà a prevenir un gran nombre d'errors.

Els programes de suport, per exemple, ajudaran a estalviar costos. Amb ell, per cada compra que valgui més de 500 rubles, rebràs bonificacions que es poden gastar en ofertes de més de 50 socis. Per exemple, per només dues bonificacions, podeu obtenir un descompte de 27.000 rubles per a la promoció publicitària a l'empresa de màrqueting a Internet Kokoc Group o utilitzar el sistema de comptabilitat electrònica gratuïtament durant tres mesos.

100.000 comandes, lliurament a temps i altres plans per al futur

En aquests moments, la nostra base informàtica és capaç de suportar 100.000 comandes diàries, i ara estem avançant cap a aquesta data. Volem desenvolupar-nos de manera intensiva, i és important que el nostre desenvolupament no afecti la qualitat. Aquesta és la primera prioritat.

Oferim i volem continuar oferint un servei de qualitat. Què és això? Quan li porta un paquet a un client, aquest l'obre i s'adona que ell mateix hauria comprat el mateix a la botiga. Només a ell el van portar gratis i ràpidament.

Volem que el SLA de compliment de comandes sigui proper al 98%: és a dir, el que una persona vol comprar hauria de ser lliurat al 98% (idealment, és clar, al 100%). També estem treballant per fer possible fer les comandes a temps.

Creiem que el lliurament ha de ser el més ràpid i clar possible. El nostre objectiu és millorar constantment el servei, perquè sigui convenient per al client.