Com implementar amb èxit un sistema CRM al vostre negoci

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Trieu un sistema universal o específic de la indústria, formeu un equip, designeu KPI i calculeu un pressupost: tot això és necessari per a la implementació efectiva del CRM.

Què és el CRM

Si creieu que no teniu un sistema CRM, probablement us equivoqueu. El sistema de gestió de relacions amb els clients, també conegut com a CRM, és, de fet, un quadern folrat amb dades dels clients, el mega-popular armari circular Rolodex dels anys 50 i, per descomptat, el nostre estimat Excel.

Tanmateix, al món digital, ens referim a programari especialitzat mitjançant un sistema CRM. Però quin?

Els mateixos desenvolupadors sovint discuteixen sobre si el seu producte és un CRM o un ERP (sistema de planificació de recursos empresarials), BPA (sistema de modelització empresarial) o BRM (sistema de gestió de regles empresarials).

De vegades em trobo amb arguments a favor de les empreses que anomenin qualsevol d'aquests productes CRM; és més fàcil mirar el client adequat d'aquesta manera. Però amb això enganyen el mercat i es fa més difícil per als usuaris novells navegar-hi.

Tanmateix, l'arrel de tot el mal encara no es troba en les empreses de desenvolupament i els seus venedors. El fet és que a Rússia no hi ha cap document que consagra el concepte de sistema CRM i els seus estàndards. Al mateix temps, les empreses tenen moltes sol·licituds d'automatització en evolució que es tradueixen en noves característiques del producte. Per tant, els sistemes CRM d'avui són sorprenents per la seva diversitat.

Tot i així, esbossaré alguns límits.

CRM és un sistema automatitzat que crea relacions amb un client al llarg del cicle de vida d'aquesta relació, des del contacte entrant fins a les vendes.

Tot això s'aplica a les transaccions amb el client i el seu estat. Aquest últim canvia quan es mou per l'embut de vendes. El client es transforma de potencial a actiu, d'actiu a permanent, de permanent a perdut.

Durant tot el procés, cal interactuar amb el client de totes les maneres possibles: correu electrònic, xats, SMS, telèfon, aplicació. I aquestes funcions s'integren al sistema CRM: primer, ajuda a convertir un client d'un potencial en un actiu, i després ajuda a vendre serveis. CRM analitza el comportament del client i mostra al responsable què cal fer: tornar a trucar, explicar-li la promoció, felicitar-lo pel seu aniversari.

L'anterior és el nucli de la funcionalitat CRM. Però els productes s'estan desenvolupant, els sistemes CRM estan adquirint noves oportunitats, de manera que quan et prepares per a l'automatització, has d'estudiar detingudament què t'ofereix exactament.

Ens identifiquem com un sistema d'automatització per a gimnàs amb CRM integrat, perquè el producte automatitza tota la gamma de processos empresarials (comptabilització de l'activitat financera i de màrqueting, seguiment del treball dels entrenadors, anàlisi d'existències de magatzems per a bars i cafeteries de fitness), i no només la comunicació amb els clients. Però els clients estan més acostumats a anomenar-nos un sistema CRM. No els corregim, però en aquesta confusió amb les definicions, ajustem el nostre anunci a una consulta habitual.

Consell: quan trieu un producte d'automatització, abstregueu-vos de les definicions i centreu-vos en els problemes específics que voleu resoldre. A continuació, comproveu si aquestes funcions es troben a l'eina proposada.

Com preparar-se per a la implementació d'un CRM: 4 passos

Pas 1. Decidiu quin sistema necessiteu: de propòsit general o específic del sector

Aquesta pregunta la fan molts propietaris d'empreses a l'etapa de cerca de CRM. I què responen les empreses de desenvolupament a això? Els que promouen solucions de la indústria convencen que els processos empresarials d'una cafeteria i d'una empresa de transport són massa diferents, i això no es pot ignorar en el procés d'automatització.

Els desenvolupadors de sistemes universals destaquen avantatges com la simplicitat, la facilitat d'ús i el preu més baix. Sovint es pot escoltar d'ells que, en la majoria dels casos, els CRM específics del sector "naixen" per casualitat: "Hem finalitzat un parell de funcions per a un client específic i ara s'estan reproduint a tota la indústria".

He de dir de seguida que pertanyo al primer camp d'aquest enfrontament. Però estic en part d'acord amb l'últim argument. De vegades, el CRM per a agències immobiliàries de CRM per a un saló de bellesa només pot diferir en el nom de les targetes i els camps per als informes; sens dubte, no té sentit pagar en excés per això.

L'objectiu d'un bon programa de la indústria no és utilitzar l'argot professional per facilitar la lectura de l'usuari, sinó aprofundir en la interacció amb els clients d'un mercat determinat. Les funcions d'un sistema universal, per regla general, són suficients per elaborar el primer bloc de processos empresarials: transferir un client potencial i portar-lo a la venda. Però per treballar per retenir un client, cal tenir en compte les especificitats del seu comportament en un nínxol específic. Això és especialment valuós per a un negoci amb clients fidels que necessiten estar motivats per fer noves compres una vegada i una altra.

Permeteu-me donar-vos un exemple del mercat de fitness. Les eines de màrqueting van començar i el client va comprar una subscripció anual al club. El negoci necessita que repeteixin la compra en un any, perquè costa deu vegades més atraure un nou client que retenir un vell. I aquí és important tenir en compte amb quina freqüència una persona va a la formació, quines activitats li interessen i també controlar el seu saldo per paquets de serveis.

Per fer-ho, cal correlacionar el comportament del client amb els cicles de la seva vida al club: el període d'adaptació, l'etapa d'ús actiu dels serveis. Donada l'etapa del cicle de vida, cal implicar una persona en diverses activitats de l'empresa: convidar a esdeveniments, proves de formació, promocions de temporada. Dins de tot el cicle, s'aconsella fer entre 10 i 15 contactes, segons els desencadenants que es desencadenen en relació a una persona concreta. A continuació, podeu analitzar les estadístiques de renovacions i entendre quines eines funcionen millor per a aquest objectiu.

Consell: compareu més que els CRM de la indústria entre ells. Proveu el sistema de propòsit general, després el sistema específic de la indústria, compareu les característiques. Mireu la vida útil d'una solució industrial: els processos de negoci d'un mercat específic no es poden resoldre en un any.

Pas 2. Crea un equip per implementar CRM

La implementació d'un sistema CRM és un procés de diversos passos que s'ha de tractar com un gran projecte. Aquí també s'han d'aplicar tots els conceptes bàsics de la gestió de projectes: reunir un equip, calcular els recursos necessaris, distribuir les funcions.

Qui hauria de ser a l'equip?

• Gerent de negocis … Doneu una ordre: "cerqueu i implementeu!" és una opció utòpica. CRM resol les tasques estratègiques de l'empresa, per tant, els desitjos i objectius del seu responsable són el punt de partida del treball. Quines dades, informes necessiteu, quins números falten per prendre decisions clau: la sol·licitud la formen els propietaris.
• Cap de vendesi gerent experimentatqui coneix les especificitats del procés.

La llista pot anar més enllà en funció de la naturalesa, els objectius de l'automatització i la mida de l'empresa.

• Lídersaquells departamentsque es veuran afectats per l'automatització.
• especialista en informàticasi existeix tal unitat estructural.
• Influenciadors als departaments … Aquestes persones treballen en primera línia i coneixen molts matisos a la pràctica, i també poden convertir-se en exemple per a altres empleats en el procés d'introducció de nous mecanismes de treball.

Si encara no tens algorismes de vendes elaborats a la pràctica, pots incloure'ls a l'equip expert convidatamb experiència en la implementació de CRM al vostre nínxol.

Consell: no infleu la composició de l'equip del projecte. Deixeu que només l'introdueixin els usuaris clau. Així que prendràs les decisions necessàries més ràpidament i el procés d'implementació es desenvoluparà amb més facilitat.

Pas 3. Determineu el KPI

A veure, què volen inicialment els directius d'un sistema CRM? Les expectatives inflades o no formades, al meu entendre, són un dels principals motius pels quals fracassen els projectes d'automatització empresarial.

Sovint es somia amb CRM com un unicorn que funciona amb un arc de Sant Martí i compleix tots els vostres desitjos empresarials. Un sistema de gestió de relacions amb els clients realment necessita millorar aquestes relacions i, com a resultat, augmentar els beneficis. Però aquest criteri és bastant ampli i vague.

Definiu més específicament què voleu del CRM:

• augmentar la fidelització dels clients (perquè més clients arribin a les ofertes);
• augment del xec mitjà d'un client;
• ampliar la base de clients;
• optimitzar el treball dels gestors (de manera que es dediqui menys temps a l'aplicació que abans).

En conseqüència, per mesurar objectivament l'eficàcia d'un sistema CRM, fins i tot abans de la seva implementació, cal esbrinar:

• quantes de 100 clients potencials porten a un acord;
• quin és el xec mitjà del vostre client;
• en quin percentatge creix la base de clients al mes;
• quant temps de mitjana dedica un gestor a processar una sol·licitud.

Podeu continuar aquesta llista vosaltres mateixos, tot depèn de les tasques específiques de l'empresa.

Un punt més. El sistema CRM funciona quan s'utilitza. Els directius elaboren recordatoris, omplen correctament les dades de les targetes dels clients i els responsables revisen informes, treuen conclusions i ajusten els processos empresarials. Per tant, fins i tot abans d'implementar CRM, heu de configurar els vostres empleats perquè treballin activament amb el sistema com una eina que millorarà els seus KPI.

Consell: formuleu criteris clars per avaluar l'efectivitat del CRM en l'etapa inicial. Tingueu en compte la pregunta. CRM no és capaç de millorar l'habilitat del venedor, però pot fer-lo més disciplinat i el flux de treball més clar.

Pas 4. Calcula el teu pressupost

El cost final d'un projecte d'automatització consisteix en el cost del propi programa i els costos de la seva implementació i manteniment.

La primera part és fàcilment predictible i es fa clara després d'estudiar els llocs dels venedors, on s'enumeren totes les tarifes i el seu contingut.

La segona part dels costos no és tan òbvia, així que m'hi aprofundiré amb més detall. Què més s'inclourà en el cost total d'implementar un sistema CRM?

• Personalització … Heu de modificar el sistema per a les vostres tasques específiques si heu triat un producte universal i us heu adonat que encara falten algunes funcions. El perfeccionament es pot fer gràcies als esforços del vostre departament de TI, autònoms o desenvolupadors de CRM. La despesa variarà en conseqüència.
• Configuració del sistema … En productes complexos que automatitzen un complex de processos, la configuració d'un sistema requereix certes competències i es ven com un servei independent del desenvolupador.
• Integració … Proporcionar amb quins serveis addicionals s'ha d'integrar CRM (sistemes de control d'accés, telefonia IP, equips de caixa registradora, etc.), com i per qui ho farà.
• Manteniment. Informeu-vos prèviament del venedor de les condicions per al suport tècnic del programa, quines funcions es paguen i quines no.
• Nombre d'usuaris … Preneu-vos el temps i calculeu el nombre exacte d'usuaris habituals i ocasionals del sistema a la vostra empresa, per no pagar en excés per les feines no reclamades.

Depenent d'un gran nombre de factors, el cost d'implementar CRM, fins i tot en empreses properes en escala i tipus d'activitat, pot ser molt diferent.

Conclusió

La implementació de CRM és un negoci laboriós i responsable per a qualsevol organització. Però estic convençut que això és absolutament necessari per a totes les empreses la llista de clients de les quals hagi superat la columna amb el número de sèrie 100 a la taula d'Excel.

L'automatització de processos empresarials no és un luxe durant molt de temps, sinó una necessitat per sobreviure en una lluita competitiva. Segons el Customer Relationship Management TAdviser, el 70% de les grans empreses russes ja utilitzen un o altre sistema CRM al mercat global. El CRM l'utilitzen el 95% de les grans corporacions amb ingressos superiors als 1.000 milions de dòlars, entre les empreses mitjanes com el 60%, i entre les petites, no més del 25%.

Uneix-te als que estan en el camí del desenvolupament!