12 errors imperdonables en la comunicació de negocis amb un client

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

De vegades, el servei d'assistència no resol els problemes, sinó que només els agreuja.

1. És difícil contactar amb tu

Si una persona té preguntes, hauria de poder fer-les fàcilment. Col·locar les dades de contacte no és el moment de ser creatiu. L'usuari vol trobar-los en un lloc conegut. Per exemple, una finestra de xat amb un especialista es col·loca més sovint a la cantonada inferior dreta i la secció "Contactes" al peu de pàgina del lloc.

En no veure maneres de contactar amb tu, un possible client pot canviar d'opinió i marxar a un altre lloc, i la persona que actua en el procés de cerca s'enfadarà perquè no sembli una mica. A més, escriurà una publicació malvada a les xarxes socials i s'etiquetarà l'empresa. El necessites?

2. Tens pocs canals de comunicació

Algú només confia en les trucades telefòniques i la comunicació amb una persona. Algú està preparat per intercanviar missatges exclusivament en xats o xarxes socials. Suposem que el vostre client potencial és un d'aquests últims. Intenta contactar amb tu, només troba un número de telèfon i va als competidors. Cal oferir alguna cosa exclusiu i molt xulo perquè una persona decideixi accions inusuals per a ell.

Per tant, és millor oferir diferents opcions de comunicació i respectar els desitjos del client. No cal fer un xat, només per saber el número de telèfon de l'interlocutor i tornar-lo a trucar si està clarament preparat per a la correspondència.

3. Tens un embolic en els canals de comunicació

El lloc té tres adreces de correu electrònic i no està clar on escriure. Cadascuna de les xarxes socials té diversos grups, i no està clar cap a on anar. No és fàcil d'entendre això i molt poca gent ho vol. Així que posa els teus contactes en ordre.

4. El teu suport no té cara humana

Per regla general, el suport tècnic és contactat per persones amb problemes o preguntes, les respostes a les quals no es poden trobar per si soles. De vegades estan enfadats o molestos perquè el vostre servei no ha complert les seves expectatives. En aquest cas, els empleats semblants a bots que segueixen les frases del guió de servei són molt molests. En lloc d'ajuda real, cauen moltes paraules superflues poc sinceres sobre la persona.

És molt més agradable comunicar-se amb un empleat que no "lamenta el que va passar", sinó que demana sincerament perdó i fa esforços per resoldre el problema. A més, la comprensió que us esteu comunicant amb una persona viva sovint fa que us ralentitzeu una mica i us calmeu.

Per descomptat, la sinceritat requereix una implicació molt més emocional d'un empleat d'atenció al client que seguir els guions. Per això, contràriament als estereotips, qualsevol persona en aquesta posició no pot treballar eficaçment per tres copecs.

5. El suport és molt lent

A poca gent els agrada fer una pregunta avui i rebre una resposta demà passat. Sobretot si la situació és crítica. L'eficiència és un criteri molt important. Si un client es troba en una situació problemàtica, cal que el mantinguis informat sobre què estàs fent per solucionar-ho tot.

Per exemple, el servei de missatgeria va perdre el paquet. El client va esperar pacientment uns quants dies després d'haver expirat el termini de lliurament, després es va dirigir al xat i no va rebre cap resposta, va tornar a escriure allà, amb el mateix resultat, va enviar un missatge a Facebook. El responsable de continguts finalment li va respondre: va dir que esbrinaria el destí del paquet i va desaparèixer durant tres dies. Després d'això, difícilment podeu comptar amb la reordenació.

Per tant, és important respondre amb promptitud i dir-li al client el període de temps aproximat en el qual tornaràs amb detalls, si necessites temps per aconseguir-ho.

6. Feu un ús excessiu del llenguatge burocràtic

Prenem l'article 149 del Codi Civil de la Federació Russa i intentem llegir-lo.

Són responsables de la realització de la garantia d'anotació la persona que ha emès la garantia així com les persones que han aportat garantia per al compliment de l'obligació corresponent. Les persones responsables de l'execució d'una garantia no documental s'han d'indicar en la resolució sobre la seva emissió o en un altre acte previst per la llei de la persona que va emetre la garantia.

Article 149 del Codi Civil de la Federació Russa

Entens molt la primera vegada? Així es veuen els missatges escrits en llengua oficial. Quan un empleat de suport tècnic utilitza estructures complexes i un munt de paraules incomprensibles als missatges, no sembla més informat i seriós, sinó inútil, perquè és difícil extreure la informació necessària del seu missatge.

L'elecció de l'idioma de comunicació depèn en gran mesura del sector i del cercle de clients. Però en qualsevol cas, hauries d'estar més a prop de la gent, al cap i a la fi, has estudiat el teu públic objectiu.

7. Feu suposicions inadequades

Una situació habitual: la teva Internet deixa de funcionar, truques al servei d'assistència. I el primer que t'ofereixen de manera persistent és apagar i encendre el teu ordinador portàtil, tot i que ja l'has reiniciat deu vegades, el teu enrutador i el has reinstal·lat Windows i has ballat amb un tamborí. S'enfada? I com! Sobretot si després de mitja hora de negociacions esbojarrades i sense sentit, resulta que no hi ha Internet per un tall de línia.

No hauríeu de pensar en els vostres clients com a ximples, això fa que sigui molt fàcil d'entendre.

8. Els casos no tenen historial de missatges

Per descomptat, el personal de suport són persones reals i no poden treballar durant tot el dia. Però si un especialista en xat canvia de sobte, seria millor que pogués aclarir el que s'ha comentat abans i no tornar a preguntar als usuaris. Tornar a dir el problema només farà que el client estigui més enfadat. També requereix molt de temps, ja que la conversa tendeix a ser més detallada en el procés.

9. El suport tècnic no es preocupa pels clients i l'empresa

El client sempre és important, encara que s'equivoqui. Va venir amb el seu problema (probablement creat per tu) i s'ha de resoldre, sense sarcasme i descorteses, però amb cura. Si a un empleat d'atenció al client no li agrada l'empresa per a la qual treballa, per què el client li hauria de ser fidel?

No es tracta en absolut d'una forta adoració i rentat de cervell per part de l'esperit corporatiu. Però sempre queda clar si el gerent es considera part de l'empresa o s'allunya d'ella.

10. No analitzes les queixes

Si els clients es queixen del mateix, és molt més fàcil resoldre el problema fonamentalment que arreglar-lo manualment cada vegada. Al final, tothom estarà content.

11. No heu automatitzat bé el sistema

L'automatització s'està apoderant del món i els robots es comuniquen cada cop més amb els clients als xats d'assistència tècnica. Realment ajuden a resoldre problemes senzills. Però no tothom s'encarrega d'una tasca trivial. Per tant, cal tenir en compte algunes coses:

• El client hauria de poder canviar a una persona, no després de fer la mateixa pregunta 50 vegades en diferents versions o escoltar una melodia molesta, sinó a demanda.
• El bot normalment respon a alguna paraula o frase i dóna una resposta estàndard. És molt dolent quan això passa enmig d'un diàleg amb un empleat, perquè després d'això pràcticament no hi ha possibilitats d'obtenir la informació que necessiteu.

12. Imposes serveis a un client enfadat

La persona va recórrer al suport amb algun problema. Si ha sorgit, això ja és un motiu d'insatisfacció. Succeeix que un gerent que ha ajudat o, pitjor encara, no ha ajudat a resoldre el problema, immediatament comença a bombardejar-lo amb ofertes de serveis addicionals. Tot i que el client ara clarament no està al cim de la lleialtat.

És millor separar les mosques de les costelles per no provocar emocions desagradables.