12 exemples de la vida real de com s'ha de treballar i com no s'ha de treballar amb els comentaris dels clients

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Una guia ràpida per a la gestió de la reputació en línia.

Ara només el mandrós no pensa en la gestió de la reputació. Les empreses modernes intenten estar en contacte amb els clients les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, i Internet és el lloc ideal per a això. A primera vista, treballar amb comentaris al web sembla senzill. Heu d'estar d'acord que és molt més fàcil reaccionar a la negativitat que es va esvair a "Otzovik" que intentar mantenir l'audiència dispersa, que aquesta negativitat va espantar.

Però malgrat això, la reputació de moltes marques està patint molt avui dia. L'empresa sembla estar fent tot el possible per millorar la situació: seguiment regular de les xarxes socials, enquestes d'opinió, grups de discussió, però el resultat sovint és subtil. Què passa?

En primer lloc, el fet que treballar amb reputació hauria de ser un procés continu, i l'efecte d'aquest és acumulatiu. Cal mantenir el dit al pols constantment i s'ha d'esperar un resultat visible no abans d'uns mesos.

En segon lloc, és important entendre que la gestió de la reputació no és només respondre als clients: "Gràcies, la vostra opinió és molt important per a nosaltres!" i ompliu els llocs amb comentaris segellats.

Per entendre d'una vegada per totes com s'ha de comportar una marca a Internet, compartim amb vosaltres els bàsics "no" i "sí" a ORM (Online Reputation Management).

Com no fer

1. Escriure estereotipada

Recordeu que quan treballeu amb ressenyes en línia, no només esteu tractant amb text, sinó sobretot amb persones. I estan esperant una actitud humana envers ells mateixos. Segur que us molesten els contestadors automàtics de les línies d'atenció telefònica? Una resposta de còpia de carboni té el mateix efecte. Però un enfocament individual a tothom és molt valorat i és molt més probable que afavoreixi la fidelitat del públic.

2. Fes-te personal

Aquest punt està molt relacionat amb l'anterior i adverteix dels extrems. Comunicar-se d'una manera humana no vol dir ofendre com a resposta, escriure: "Però tu mateix…", que, de veritat, es troba sovint en la comunicació personal. Fins i tot si realment voleu dir-li a un client descontent i groller tot el que penseu sobre ell, recordeu que sou principalment un representant de l'empresa i que l'empresa simplement no té dret a ofendre els consumidors.

3. Endarrerir la resposta

S'ha de donar un feedback constructiu el dia que s'escriu la revisió. D. Baer va trobar que avui només el 32% dels consumidors estan satisfets amb la velocitat de reacció de la marca a la xarxa. La majoria volen rebre comentaris en una hora, però en el 63% dels casos només és un dia després!

No pots fer esperar el teu client. A més, això s'aplica tant a la reacció a un comentari negatiu com a l'agraïment per una valoració positiva. Demostra que la teva empresa sempre està connectada.

4. Elimina les ressenyes

Segons Revoo, el 68% dels consumidors tendeixen a confiar més en les opinions del lloc quan hi ha un equilibri saludable entre les crítiques bones i les dolentes.

Si l'empresa és realment la culpable, tard o d'hora sortirà la veritat, però la vostra opinió es farà malbé.

Millor mostra com has sortit d'una situació difícil. Per exemple, convideu un client a un recorregut per la vostra producció i, a continuació, publiqueu un reportatge fotogràfic de la visita sota el seu comentari.

5. Redirigeix una persona a un altre recurs

Si la vostra marca està present en qualsevol plataforma que us permeti comunicar-vos amb els consumidors, feu-la servir al màxim. Els missatges de VKontakte semblen molt estranys amb l'esperit de: "Escriu-nos per correu / fax / WhatsApp". M'agradaria preguntar immediatament: "Per què vas crear una pàgina aquí?" A més, recordeu que el client tenia raons per escriure exactament aquí: comoditat, temps, capacitats tècniques. Per què treure'l de la seva zona de confort?

A l'exemple anterior, la noia va perdre la seva targeta. Després d'una apel·lació personal, el banc es va comprometre a llançar-ne una de nova en tres setmanes. Els terminis no es van complir i es va carregar la quota del servei. La indignació es va vessar a les xarxes socials.

Hi ha diversos errors:

1. Transferència a un altre lloc, on el client, òbviament, ja no va poder obtenir una resposta ràpida.
2. A la recerca de la velocitat de processament d'una sol·licitud, l'empresa va perdre de vista la velocitat de resolució del problema.

6. Excedir-se amb elogis

No hi ha empreses ideals, com les persones. Un gran nombre de ressenyes fantàstiques semblen sospitoses, sobretot si altres empreses d'aquest lloc en tenen diverses vegades menys.

Avalueu amb competència el recurs on es publica el perfil de la vostra empresa i el seu públic potencial. No aneu als extrems.

Com fer-ho bé

1. Comproveu els vostres missatges per detectar-ne l'alfabetització

Sembla obvi, però els comentaris oficials d'una marca amb errors ortogràfics, lletres que falten i signes de puntuació incorrectes són molt habituals a la xarxa. I el punt aquí no és només que la parla analfabeta repel·leix la gent, sinó també que de vegades una coma canvia el significat de tota la frase!

2. Utilitzar agents d'influència

Alguns diran que el màrqueting de guerrilla és la part dels que no tenen comentaris positius reals. Això no és cert. Moltes empreses, amb milers de clients fidels, utilitzen el boca-orella.

Parlant dels avantatges dels nous productes, comunicar els avantatges de les promocions a curt termini i notificar-vos els canvis de modalitat o condicions de funcionament: tota aquesta informació requereix una difusió immediata i àmplia. Com més esment es faran a la web, més serà conscient del vostre públic objectiu. I sempre es confia més en les dades de la gent normal que en la publicitat directa.

3. Comunicar-se amb l'audiència en la seva llengua

Fins i tot si produïu purificadors d'aigua electromagnètics, no hauríeu de prémer el client amb el "corrent gruixut" i la "composició iònica"; deixeu-ho per a eslògans publicitaris. El més probable és que una persona només sàpiga que l'aigua dura és dolenta i que un netejador magnètic funciona des d'un imant. Imagina que estàs xerrant amb el teu amic. Expliqueu-li els beneficis del vostre producte amb paraules clares.

4. Escriu honestament

Aquest és un requisit previ per ser tractat amb respecte i com a garantia que mai no us embrutaran.

Com respon a les queixes? No eludiu en cap cas una resposta. Admet el teu error i centra't en els aspectes positius reals de la teva marca. Una resposta constructiva només beneficiarà.

5. Maneig i comentaris positius també

Alguns es limiten a respondre només el negatiu, no considerant necessari agrair els comentaris positius. Però ignorant les marques d'aprovació, podem ofendre el client. Jutgeu per vosaltres mateixos: la vostra empresa va ajudar la persona, ara ell mateix vol agradar-vos i escriu una crítica afavoridora. Com a organització educada, només cal donar-li les gràcies! En cas contrari, altres persones perdran totes les ganes de lloar-te i els odiadors s'arrossegaran fins a les primeres línies de la cerca.

6. Utilitzeu els comentaris per millorar el vostre negoci

De vegades, fins i tot els líders no entenen per què les coses de sobte van començar a anar malament. Potser els motius de la insatisfacció del client es poden corregir fàcilment? En aquests moments, estaria bé mirar a Internet i llegir el que escriuen sobre tu. I després resulta que els missatgers arriben tard, els gestors personals són descortés i, en general, tens un nou competidor. Això és el que dóna l'impuls per començar ràpidament a perfeccionar els processos empresarials.

Esperem que aquestes regles us ajudin a organitzar de manera competent el vostre treball amb ressenyes a Internet. Recordeu: és molt difícil recuperar la confiança del públic, no us la perdeu!