6 maneres de treballar per fidelitzar els clients

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Els experts assessoren sobre com retenir clients, clients i visitants.

1. Descomptes i promocions

Això és el primer que em ve al cap, però aquí hi ha matisos. El baix cost d'un producte o servei sembla realment atractiu. Tanmateix, els descomptes constants irreflexius poden fer mal a la vostra butxaca, sobretot quan es tracta d'una empresa petita. Per motivar els clients antics a tornar una i altra vegada, heu de pensar en una estratègia.

Aquí teniu algunes idees.

Codis promocionals i cupons reutilitzables

Suposem que una botiga en línia emet a un client un codi promocional per obtenir un descompte, el podeu utilitzar una vegada. El client sent el benefici, fa una comanda i després recorda que no va comprar alguna cosa que necessitava. Sembla que, per la vella memòria, hauria d'anar de nou a aquest lloc i fer una altra compra, però de fet pot anar als competidors en aquesta etapa.

Quan el nostre servei activa un descompte, la demanda creix de mitjana un 20%. Però és important entendre que menys persones utilitzaran un descompte amb un llindar de 3 mil rubles que amb un llindar de 1.000. Això és lògic: no tothom recull una cistella tan gran. Al febrer, vam provar un nou codi promocional reutilitzable. La demanda ha crescut un 25%. El 15% de les persones que van rebre les seves comandes a través d'un codi promocional ho van aplicar dues o tres vegades durant el cap de setmana, és a dir, el descompte els va animar a fer no una compra, sinó dues o tres.

Dmitry Doroshenko Director executiu del servei de lliurament exprés de mercaderies de les botigues SaveTime

Combos

Dos béns idèntics pel preu d'un són d'una altra òpera. Una persona comprarà amb un marge a la vegada i no tornarà aviat. Estem parlant de conjunts de diferents productes, que són més barats de comprar junts que per separat.

La nostra pràctica ha demostrat que el xec comença a créixer després de les accions combinades. Per exemple, el cafè ve amb un regal de suc o un segon plat de cuina: una amanida. Així incrementem la facturació durant el període de promoció i donem a conèixer el gust del segon producte que volem promocionar. I en el futur, tenim un efecte prolongat d'augment de vendes en dues setmanes.

Konstantin Pinigin és el propietari de la cadena de productes artesanals "Zorka i Milka"

Descomptes de descomptes

El vostre objectiu és recuperar el client. Això vol dir que el descompte s'ha d'oferir no per a la primera, sinó per a la segona visita.

Hem provat una nova estratègia: oferim un descompte del 15% en la segona compra realitzada en els set dies següents a la primera. Hem calculat amb quina freqüència els nostres clients compren flors i hem decidit motivar-los a fer una compra no planificada. Aquest sistema de descomptes ha demostrat ser extremadament eficaç. Un percentatge decent de persones torna en una setmana per fer una compra menor, no per les vacances o per regalar, sinó simplement per a casa seva.

Ivan Utenkov, fundador de la cadena federal de supermercats de flors Tsvetochny Ryad

2. Programes de fidelització

Lliguen el client a l'empresa molt més que els descomptes puntuals, perquè cada nova trucada li aporta un benefici. Això és el que poden ser els programes.

Sistemes de referència

Aquesta estratègia no només fa tornar clients antics una i altra vegada, sinó que també n'aporta de nous. Per exemple, tens una empresa de repartiment d'aliments. Assigna un codi a cada client en forma d'enllaç, que pot compartir a la seva pàgina a la xarxa social. Com més persones segueixin el seu enllaç i facin una comanda, més descompte tindrà. En conseqüència, cada client té una motivació per anunciar el servei i fer noves comandes. Al final, tothom guanya.

Aquest esquema també pot existir fora de línia. Sovint l'utilitzen els clubs de fitness: porteu un amic i obteniu un descompte en una subscripció. Per tant, l'estratègia és adequada per a diferents tipus d'empreses.

Programes acumulatius

El seu significat és el següent: com més sovint un client recorre a tu, més rendible és per a ell fer-ho. Els més comuns són de dos tipus.

Bonificacions i punts

Després de cada compra o en gastar una determinada quantitat, el client rep bonificacions o punts, que pot utilitzar per pagar en el futur de tu.

De vegades, aquest programa de fidelització s'anomena cashback. Però tingueu en compte que el cashback és quan torneu diners reals que es poden retirar. Si això no es pot fer, encara és un programa de bonificació.

La nostra plataforma de màrqueting de contingut fa molts anys que utilitza cashback. Per rebre-la, el client ha d'aportar una quantitat determinada al mes. Per exemple, si omple el seu compte amb 10 mil dòlars, el 5% es tornarà al seu saldo. I podrà gastar aquests fons per publicar publicacions a la nostra plataforma. Al mateix temps, la fidelitat també funciona per al nostre negoci: després de tot, els clients no retiren diners del servei, sinó que els utilitzen dins del sistema.

Alexander Storozhuk cofundador de PRNEWS. IO

Descompte acumulat

Com més diners et doni el client, més descompte tindrà.

Ofertes exclusives

Ofereixes als clients habituals unes condicions especials que una persona del carrer no pot reclamar.

Les ofertes especials funcionen bé, per exemple, només per als titulars de targetes de fidelització. S'utilitza sovint al detall. Per exemple, Aromatny Mir té totes les promocions de Black Friday i Cyber Monday només per als titulars de les seves targetes de fidelització. És així com augmenten el nombre de titulars de la targeta i els donen bonificacions especials, fent que els preus dels béns siguin fantàstics com a part d'una oferta exclusiva.

Pavel Kostin CEO de la plataforma Exponea CDXP

3. Ciutadania correcta

La conscienciació i l'activisme estan en tendència. I la part solvent de la població està preparada per donar suport a les empreses ètiques amb un ruble.

Les accions d'idees mantenen bé el client. En mode de prova, vam llançar un descompte per als compradors de cafè amb les seves ulleres. En dos mesos, el nombre de xecs participants a la promoció s'ha triplicat. Així, reduïm el percentatge de consum de tasses artesanes i fidelitzem els clients responsables del medi ambient.

Konstantin Pinigin és el propietari de la cadena de productes artesanals "Zorka i Milka"

4. Regals

Sempre és agradable rebre un regal. I d'aquesta manera, no només podeu fidelitzar els visitants, sinó també resoldre altres problemes de màrqueting. Per exemple, presentar a un client un nou producte o servei.

Per animar-vos a provar coses noves i a tornar-nos a comprar, us posem com a regal un paquet de cafè en totes les comandes d'1, 2 quilograms de pes. Sabem per les ressenyes de la pàgina del producte que aquest moviment té una demanda.

Ilya Savinov fundador de l'empresa de torrat de cafè a Internet "Torrefacto"

Els teus socis també poden oferir regals. Per exemple, sou una agència de viatges i un client us compra un viatge. Juntament amb el val, li doneu un cupó de descompte per la compra de crema solar o maletes.

5. Recordatori oportú

Seria ingenu pensar que el client pensa en tu durant tot el dia. Potser oblidarà que es va dirigir cap a tu, encara que li agradava tot. Pots refrescar-li la memòria enviant una carta o un SMS.

Però és important entendre on es troba la línia fina entre el correu brossa i els correus útils. El primer genera odi, i el segon - gratitud. Penseu en això abans de bombardejar un client amb recordatoris per tots els canals possibles.

Per retornar un client, no cal que li doneu res. Sovint n'hi ha prou de recordar-ho en el moment adequat. Per exemple, si envieu un missatge a un client sobre un carretó abandonat, segons les estadístiques generals, el 20% tornarà, un altre 20% d'ells completarà una compra a la botiga en línia.

Pavel Kostin CEO de la plataforma Exponea CDXP

6. Edifici comunitari

Gràcies a Internet, gairebé totes les empreses tenen l'oportunitat de reunir persones amb idees afins en un grup lleial de marques. Per a això, per exemple, és adequada una pàgina pública a les xarxes socials, on els clients es comunicaran i obtindran informació útil. Per descomptat, això no passarà per si sol, cal invertir en una estratègia de contingut. Però ajudarà a fer de la vostra empresa més que un simple proveïdor de béns o serveis als clients.

A un nivell més avançat, podeu anar fora de línia. Per exemple, els clubs de fitness organitzen competicions per identificar els millors i premiar-los amb regals. Les botigues d'aficions organitzen tallers per a adults i nens. Les empreses que operen en línia també poden utilitzar esdeveniments fora de línia per atendre els clients.

Tots els nostres serveis (dominis, hosting, servidors) poden ser encarregats en línia pel client, de manera que una reunió offline amb l'empresa és un format d'interacció especial i inusual per al client. Triem esdeveniments informàtics on és probable que hi hagi clients potencials i existents. Una reunió és una oportunitat per obtenir comentaris en directe, de vegades per resoldre un problema no estàndard o parlar de nous productes.

Azalia Maksimova gestor d'esdeveniments del proveïdor d'allotjament i registrador de dominis REG. RU

Per descomptat, tots aquests trucs de vida només funcionen amb un bon servei, béns i serveis de qualitat. Si no es compleix aquesta condició, és poc probable que el client sigui retornat i retingut.