Com comunicar-se amb els clients quan tothom us menteix

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Una publicació sobre com esbrinar correctament les necessitats reals dels vostres clients i disparar la vostra startup a la meta.

Imagina que estàs jugant als dards. Tens una sèrie de dards i has de colpejar l'objectiu. Semblaria una tasca bastant fàcil. Però tens una bena als ulls davant dels teus ulls i t'acaben de portar per l'habitació durant mig minut i t'han retorçat en diferents direccions diverses vegades. Ni tan sols saps de quin costat és l'objectiu. Què faràs? Llançar a l'atzar? O…?

Negoci amb els ulls embenats

Aquesta situació és molt semblant a la situació en què inicieu el vostre negoci. Entres al mercat amb els ulls embenats. El dard és el vostre producte. L'objectiu és la necessitat dels vostres clients.

El 90% dels empresaris comencen a llançar els seus productes de dards en totes direccions. Es van convèncer a si mateixos que sabien on era l'objectiu. S'han inventat un objectiu i estan fent tot el possible per colpejar-lo. Aquí hi ha només una petita oferta de dards. No va colpejar una vegada, no va colpejar una altra, els dards van acabar. L'energia, els diners, les ganes es van esgotar i la propera startup amb zero públic passa a l'oblit.

Quan entres al mercat o busques resoldre un problema, has de conèixer les necessitats reals dels teus clients. La vostra visió pot ser molt diferent de la que realment necessiten els vostres clients. I en comptes d'anar al mercat i parlar amb els clients, estàs construint un castell de sorra virtual.

Val la pena dir unes paraules per justificar-te: si no saps com fer les preguntes adequades, els teus clients et mentiran! La sorra es tornarà bastant realista, però l'essència no canviarà. Per entendre-ho, utilitzem la següent tècnica.

La prova de la mare

La mare sempre et donarà suport en qualsevol esforç, fins i tot si no entén què i per què li estàs oferint. I és ella, en la majoria dels casos, qui s'inclina a mentir encara més que tots els vostres clients. Després de tot, la mare t'estima, està orgullosa i no vol ofendre't. A continuació es mostra com es veu una típica conversa inicial amb la seva mare:

Tu: Mare, tinc una idea de negoci. Tens 5 minuts per escoltar-la?

Ella: És clar, estimada.

Què pensa: (estic orgullós de tu i no vull ferir els teus sentiments)

Tu: T'encanta el teu iPad i sembla que el fas servir molt?

Ella: Sí, això és genial.

Què pensa: (l'utilitzo per consultar els correus electrònics mentre estic al sofà)

Tu: Compraries una aplicació de llibres de cuina?

Ella: M'encanten els llibres de cuina, sona bé. Inclourà receptes vegetarianes? O alguna recepta per Nadal?

Què pensa ella: (Així que ja tinc un llibre de cuina de paper. No necessito un ordinador a la meva cuina; què passa si s'embruta. Però si el meu fill fa una aplicació, definitivament la provaré. Aplicació? No he comprat mai una aplicació! Això és necessari introduir la informació de la targeta de crèdit? Intentaré canviar el tema de la conversa…)

Quan escolteu aquesta frase "M'encanten els llibres de cuina, això sona bé" com aquesta del vostre client, penseu que heu rebut una confirmació de la vostra idea. De fet, simplement esteu fent les preguntes equivocades.

Quina és la manera correcta de fer preguntes als clients potencials?

1. No demanis mai la seva opinió, especialment sobre la teva idea

No necessites una opinió, no necessites els seus compliments, no necessites confirmació del teu geni. El teu ego ho necessita. Serà més fàcil que la gent us digui la veritat quan no tinguin por de fer-vos mal o com reaccionareu a la seva avaluació. Així que traslladeu temporalment el vostre ego i geni avides d'aprovació a la butxaca del darrere dels vostres pantalons, ara necessiteu fets concrets.

La gent intenta ser amable amb tu. Per tant, et mentiran a la cara, sense donar-li molta importància.

2. Pregunteu-los sobre la vida

Com vius? Quins són els teus problemes? Com els resoleu? Quan romanen sense resoldre? Quina seria la solució ideal al teu problema? A la gent li encanta parlar d'ells mateixos i dels seus problemes, i escoltaràs històries reals i dificultats que els teus clients s'han enfrontat a la vida.

3. Pregunteu-los sobre alguna cosa concreta que va passar en el passat

Fes preguntes a les quals tinguis por d'escoltar les respostes. En el fons, tens por que la teva idea sigui francament feble. Per tant, fas les preguntes equivocades i després corres a implementar el teu pla, fins que ningú no t'ha dissuadit.

Quina ha de ser la comunicació amb el client?

Si és possible, feu aquesta comunicació informal. El problema és que percebes la reunió amb el client com una enquesta social important o com una oportunitat, i no com una conversa. L'ideal és que us reuniu amb el vostre client potencial en un entorn informal i feu-li les 3 preguntes principals que us interessen. Recordeu que primer feu preguntes als vostres clients i després les veneu. El que realment necessiten, no el que els vas inventar.

Escolta més, parla menys

Escolteu la major part del temps i feu preguntes. El teu client t'ho dirà tot de totes maneres. No intenteu pressionar el client en la vostra comunicació i convèncer-lo d'alguna cosa.

L'error més gran és que surts al carrer a demanar una opinió sobre el teu producte i comences a llançar una persona en lloc d'esbrinar què no li convé i què necessita.

I vas persuadir i persuadir la persona fins que digui alguna cosa com "sí, és una gran idea, avisa'm quan comencis". Després d'haver torturat una dotzena de persones amb la teva brillant idea, corres per crear un producte i, com a resultat, 0 vendes.

Si el consumidor té idees en el procés de comunicació

Passa que en el transcurs d'una conversa, encara comences a parlar del teu producte i solució. Al client li agrada tot i suggereix afegir alguna altra opció o funció.

IMPORTANT: no hauríeu de dir als clients quin és el seu problema, ni ells us haurien de dir què hauríeu de crear. En canvi, pregunteu al vostre client: Per què voleu això? Què et permetrà fer això? Com ho faràs sense ell? Creus que hauríem de retardar el llançament per afegir aquesta opció o podem afegir-la més tard?

No hauríeu de parlar amb un client sobre les seves idees sense detalls. I mai digueu alguna cosa com: "Quina idea més bona. Definitivament ho implementarem i segur que ens compraràs. Acord?"

En la comunicació, procurar que el client es compromet o expressi el seu compromís

Recordeu que només hi ha 2 possibles resultats d'una reunió:

1. La reunió va fracassar. Has après molt i has estalviat diners.
2. La reunió va ser un èxit. Vau obtenir la informació que necessitava i va descriure el problema del client.

Si la vostra reunió "va anar bé", va fallar. Si el client diu: "Genial, m'agrada.

Avisa'm quan començar. Definitivament el compraria - no feu plans brillants. Això no vol dir res. El client us va alimentar amb idees i promeses, va dir compliments, però la vostra col·laboració encara està indecisa.

Li agradaria comprar en el futur? Oferta per reservar ara. I mira la seva reacció. Potser et va mentir.

Per tant, en qualsevol conversa amb un client, demaneu-li un petit compromís. El client demostra que la teva activitat és important per a ell i li dóna alguna cosa de valor: temps, reputació o diners. Pregunteu-li també sobre la seva voluntat de fer el següent pas. La reunió també tindrà èxit si el client avança més en el vostre escenari de conversió i s'acosta a l'acord.

Com pot un client expressar el seu compromís

1. Permís per tornar a contactar amb la persona
2. Un acord clar sobre la propera reunió
3. Presentació al decisor
4. Consentiment per utilitzar la versió de prova
5. Compra prèvia

Què passa si no em trobo amb el client, però truco? Pot respondre 3 preguntes per telèfon?

Si ets mandrós, tens por de la gent, no has parlat mai amb oncles desconeguts i no has sortit de casa durant els últims 12 anys, truca. Estigueu preparat per al següent:

• La comunicació serà formal
• Et perdràs el llenguatge corporal
• No us fareu amics, però continueu cridant el fred

Però encara podeu obtenir la informació que necessiteu!

L'objectiu principal d'aquests contactes freds és deixar de tractar-los tan aviat com sigui possible després d'esbrinar la informació necessària.

Qui són els teus clients?

Segmenta el mercat i comença amb poc. Totes les grans empreses van començar amb un grup reduït de clients i es van anar ampliant a poc a poc a grans grups d'usuaris.

Prenent diverses audiències, resulta que els clients volen coses diferents i t'esforçaràs per satisfer tothom amb un producte.

Si treballes per a tothom, no funciona bé per a ningú, així que tria un segment concret de clients amb un problema clar. Ampliareu quan apreneu a comunicar-vos amb els clients i a identificar els seus problemes.

Com segmentar el teu públic?

El teu problema no és que no saps on trobar els teus clients. El teu problema és que et concentres a treballar amb tothom.

• Quin és el problema o l'objectiu del vostre client?
• Això afecta a tots o només a alguns dels clients?
• Dins del grup objectiu, quina gent ho vol més?
• Tothom voldrà comprar, utilitzar el vostre producte o només uns quants?
• Què estan fent ja aquestes persones per aconseguir el seu objectiu o resoldre un problema?
• Qui influeix en la seva opinió per resoldre aquest problema? (líders d'opinió, experts, publicacions)
• Quina és la solució ideal al problema per a ells?
• Quin preu estan disposats a pagar per resoldre el problema?
• Quin és el principal factor de decisió?
• On pots trobar persones que es comporten de la mateixa manera?

D'aquesta manera, destacaràs diversos segments del teu públic. Seleccioneu el segment que voleu:

1. Els més rendibles (per exemple, persones amb ingressos elevats)
2. Fàcilment accessible (hi ha comunitats especialitzades, recursos, mitjans on podeu anunciar-vos i interactuar amb els clients)
3. Et permet crear un negoci basat en això (hi ha prou clients potencials per oferir-te comandes)

Trobem clients per contactar

Submergeix-te en l'entorn on viuen els teus clients objectiu. Creeu pàgines de subscripció, organitzeu reunions i aparicions públiques, creeu un bloc i publiqueu contingut útil sobre el tema. Fes una ullada al teu voltant, molt probablement, al teu entorn ja hi ha gent que t'interessa. Trobeu una bona excusa -estic escrivint un estudi o un article- i feu les preguntes que us interessen.

Coneix influents del sector i demana que et presenten o et recomanin. Pots contactar amb qualsevol persona si ets prou persistent.

Utilitzeu les vostres dades

Prepareu-vos per a reunions amb el vostre equip:

• Seleccioneu de 3 a 5 preguntes més importants en aquest moment (si podeu obtenir la resposta a Google, busqueu a Google i feu una altra pregunta)
• Llegeix els perfils de les xarxes socials del teu futur interlocutor
• Escriu les teves suposicions sobre la persona per confirmar o negar quan et trobis
• Decidiu què voleu demanar a la persona. Quina acció o compromís induir.

Què buscar en la comunicació?

Preneu nota de les emocions de l'altra persona. Problemes, objectius, treball en projectes actuals, circumstàncies, idees, peticions, pressupost/procés de compra, tasques de seguiment, empreses o persones referides. Intenteu prendre notes mentre us comuniqueu.

Després de xatejar, revisa les teves notes. Treu conclusions, afina o actualitza les teves preguntes. Com podeu obtenir els millors resultats comunicant-vos amb altres clients?

Quantes reunions hauries de fer?

Si coneixeu el vostre públic, el problema és senzill i el segment seleccionat és petit: feu entre 3 i 5 reunions amb clients potencials. Si el mercat és prou gran, encara s'ha d'identificar el problema i el públic objectiu s'ha de tractar: comenceu amb 10 reunions i seguiu fent-ne de noves fins que trobeu respostes a totes les vostres preguntes.

GENERALITZACIÓ

Preparació:

• Segmentació de clients
• Què volem aprendre o què aprendre? - aquesta informació hauria d'arribar al vostre equip i no romandre a les entranyes de la vostra consciència.

Accions:

• Seguiu la comunicació diària
• Feu preguntes específiques pertinents, pregunteu sobre experiències específiques dels vostres clients.
• Eviteu informació vaga: compliments, generalitzacions, hipòtesis.

Maneig de materials:

• Fets
• El compromís del client que expressa (diners, reputació, temps, voluntat d'actuar)
• Nous contactes per a la comunicació

CONCLUSIÓ

Estàs just davant del teu objectiu. La teva mà està al nivell necessari per al llançament, saps la distància exacta a l'objectiu, el dard està dirigit a l'objectiu. Vau fer les preguntes adequades a les persones que us donen suport. Encara tens els ulls embenats, però saps on disparar. Només has de donar als altres el que volen: colpejar l'objectiu amb els ulls embenats. Bona sort!