Com els llocs i les aplicacions manipulen els usuaris amb el disseny web

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Els "esquemes foscos" a les interfícies ens obliguen a gastar més i actuar en detriment.

Quin és el poder del disseny

Una de les funcions del disseny de llocs web i d'aplicacions és dir a l'usuari com fer el que necessita. El cercle vermell indica que és hora de llegir el missatge, la creu: podeu tancar la finestra o el document. Si una persona no pot esbrinar ràpidament com funciona un servei, probablement deixarà d'utilitzar-lo. Per tant, els dissenyadors intenten que la interfície sigui el més senzilla i entenedora possible.

Preneu dues aplicacions d'aprenentatge d'idiomes, per exemple. El primer us permet iniciar sessió amb els vostres comptes de Google o Facebook, i després d'un parell de preguntes bàsiques, la lliçó comença immediatament. El segon requereix que seguiu uns quants passos per crear un compte, us demana que trieu un pla de formació i que introduïu les dades de pagament abans de provar alguna cosa. Naturalment, el primer serà molt més popular.

Cada clic nou amaga una possibilitat que l'usuari es senti decebut i marxi, de manera que els creadors de llocs i aplicacions intenten predir i gestionar les nostres microsolucions.

Com funcionen els esquemes foscos

Idealment, els dissenyadors haurien d'intentar que l'experiència de l'usuari sigui el més agradable possible. Però de vegades ens topem amb alguna cosa que clarament no funciona al nostre favor. Per exemple, observem que subscriure's a un servei és molt més fàcil que donar-se de baixa.

Per a aquestes tècniques, l'expert en disseny d'UX Harry Brignall va encunyar el concepte de "circuits foscos". Amb la seva ajuda, les interfícies obliguen subtilment l'usuari a fer alguna cosa que no volia o interferir amb un comportament que no és beneficiós per a l'empresa.

Suposem que voleu donar-vos de baixa de la llista de correu. Després de desplaçar-vos fins al final de la carta i amb una mica d'esforç, trobareu el botó "Cancel·la la subscripció". És petit, pàl·lid i amagat a la part inferior, sota uns paràgrafs de text. Aquest és un senyal clar que l'empresa està posant obstacles al vostre camí per donar-vos de baixa. Però el botó que ofereix comprar alguna cosa amb descompte sol ser gran, brillant i situat a la part superior.

O un altre exemple. Registrar-se per obtenir una subscripció mensual a la majoria de serveis és senzill, cosa que no es pot dir de cancel·lar-la. De vegades, el mètode de retenció de clients és discret: un botó brillant que diu "No, vull quedar-me" i menys destacat amb les paraules "Sí, realment vull cancel·lar la meva subscripció".

Sembla que això és una mica. La majoria dels usuaris endevinaran on fer clic. Però fins i tot si només unes poques persones estan desateses i renovin accidentalment les seves subscripcions, l'empresa guanyarà diners.

Harry Brignall Expert en disseny d'UX.

Moltes empreses dificulten la marxa dels clients. Amb el temps, encara marxaran, però si retarden un 10 o 20 per cent més del temps, els seus comptes viuran una mica més. Quan hi ha centenars o milers d'aquests clients, el resultat final és una gran quantitat de diners, i això és d'aquells que de totes maneres rebutjaran els serveis.

En altres situacions, les barreres a l'actuació que són desfavorables per a l'empresa són més greus. Per exemple, si voleu suprimir el vostre compte d'Amazon, no ho podeu fer vosaltres mateixos: heu de contactar amb l'empresa i preguntar-ho als seus empleats. I a la pàgina amb les instruccions d'eliminació, veureu una llista de motius per abandonar la vostra idea.

Si encara tens la intenció d'actuar, hauràs d'omplir un formulari especial. Després d'això, se us enviarà un correu electrònic explicant de nou per què no heu d'eliminar el vostre compte. Si esteu absolutament segur de la vostra decisió, podeu seguir l'enllaç que hi ha al final d'aquesta carta més llarga. Et portarà a una pàgina on hauràs d'enviar una altra sol·licitud al personal d'Amazon, confirmant que realment vols esborrar el teu compte amb tot el teu cor.

Brignall anomena aquests esquemes una trampa per a ratolins: entrar és fàcil, però sortir és molt més difícil. No sempre s'apliquen a propòsit. Simplement facilitar la inscripció a l'usuari sol suposar un gran esforç, mentre que el procés de tancament de comptes no està a la llista de prioritats del desenvolupador.

Però en casos com Amazon, els dissenyadors de front-end intenten deliberadament complicar el mecanisme de fallada, perquè des del punt de vista de l'empresa, no hauria de ser fàcil. Això sí, podem dir que Amazon no vol que els usuaris esborrin els seus comptes sense voler, i per tant complica el procés, és a dir, es preocupa per les persones. Però també és beneficiós per a la pròpia empresa quan els clients es cansen tant dels intents d'esborrar que deixen un compte.

Brignall ha identificat molts més tipus d'aquests "esquemes foscos". Per exemple, "Introduïu-vos a la cistella", on una botiga introdueix alguna cosa a la vostra comanda mentre esteu comprant un altre article. Aquesta pot ser una garantia o un pla de servei que no necessiteu i que cal eliminar manualment de la vostra llista de la compra.

A més, probablement us heu trobat amb l'esquema del "Consentiment culpable", quan intenten imposar-vos sentiments desagradables perquè accepteu alguna opció o no us doneu de baixa de la llista de correu. Per exemple, mostren una imatge amb un cadell trist o un bàner a pantalla completa que ofereix la subscripció a un butlletí, que només té dues opcions: "D'acord" i "No, odio llegir històries interessants".

Què haurien de fer els usuaris

Males notícies: a les empreses, equips sencers estan ocupats inventant i provant aquestes tècniques, i només heu de confiar en vosaltres mateixos.

La bona notícia és que podeu adquirir una eina poderosa: el coneixement. Conèixer els biaixos cognitius i els trucs que fan servir els serveis per manipular el vostre comportament us facilitarà la resistència.

Si detecteu un "patró fosc", compartiu-lo públicament. Complicar el procés de cancel·lació de la subscripció pot ajudar a l'empresa a guanyar diners addicionals, però si és condemnada per enganyar els clients, el més probable és que intenti canviar el disseny.

Harry Brignall

No us queixeu per correu electrònic, simplement us enviaran i ningú ho veurà. I si us queixeu públicament, és més probable que obtingueu una resposta ràpida i eficaç.

No tots els esquemes foscos s'incorporen intencionadament als llocs web. De vegades, un dissenyador ni tan sols s'adona que la seva interfície està manipulant l'usuari, i molts només utilitzen allò que funciona. I no tots els intents d'influir en el nostre comportament ens perjudiquen.

Tanmateix, sempre és important recordar que el disseny pot canviar les decisions dels usuaris i que els objectius de l'empresa no necessàriament s'alineen amb els vostres. Així és com et protegeixes.