Com parlar correctament amb un operador de suport tècnic

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Consells senzills per augmentar les possibilitats d'arribar a un acord amb l'operador i resoldre el problema.

Per entendre millor com comunicar-se correctament amb els operadors de suport, primer entenem com funciona aquest sistema.

Com funciona l'assistència telefònica

El sistema de suport tècnic clàssic consta de tres línies.

• Primera línia (Taulell d'ajuda) és el responsable de rebre i processar les sol·licituds. Aquí treballen persones amb coneixements generals d'un producte o servei, però sense formació tècnica especial. La seva tasca és esbrinar qui truca i per què, i dirigir la persona a la segona línia a l'especialista adequat. Per descomptat, preguntes bàsiques senzilles us ajudaran a resoldre en la primera línia. Però, per regla general, serveix com una mena de garbell a través del qual s'eliminen les trucades inadequades o les sol·licituds elementals.
• A la segona línia hi ha especialistes amb una base de coneixement que permet resoldre qüestions més complexes.
• Tercera línia - expert. Els empleats més experimentats i informats responen aquí les preguntes dels clients. Els experts resolen aquells problemes que els operadors de la primera i segona línia no van fer front.

La majoria de suport tècnic té una llista ben definida de temes i àrees de consulta per a cada línia.

5 consells per facilitar la conversa amb l'operador

1. No compartiu tots els detalls immediatament

És probable que l'empleat de primera línia no pugui resoldre un problema tècnic complex, per la qual cosa no hauríeu de donar-li tots els detalls immediatament després de la salutació. En cas contrari, haureu de repetir la història dues vegades.

Transmet el problema en una o dues frases. A continuació, se us dirigirà a la segona línia, on ja podeu parlar del problema amb més detall.

2. Limiteu-vos a la informació general sobre vosaltres mateixos i espereu preguntes

A més, no comuniqueu immediatament totes les vostres dades, fins al número de passaport. L'operador treballa segons el guió (el guió de la conversa amb el client) i a poc a poc va fent totes les preguntes necessàries.

3. Feu una sol·licitud clara amb antelació

Com més específica sigui la teva pregunta, més probabilitats tindreu d'obtenir una resposta satisfactòria. Sol·licituds vagues i vagues com "Tinc alguna cosa amb el meu telèfon" poques vegades es compleixen.

El cas és que alguns serveis tenen límits de temps en les converses amb els clients. A la pràctica, això porta al fet que l'operador més aviat intentarà acabar la conversa amb una resposta general, en lloc d'aclarir i reduir l'abast del vostre problema juntament amb vosaltres.

4. No intenteu resoldre el problema amb rudesa i pressió

Els operadors disposen d'una base de dades de trucades, en la qual posen notes sobre els clients. En alçar la veu o intentar accelerar les coses amb amenaces, corre el risc de ser etiquetat com un client inadequat. Aquesta marca serà visible per a altres operadors i crearà un biaix en contra vostre.

Per descomptat, val la pena comunicar-se amb confiança amb qualsevol representant del centre de servei. Però no confongueu la confiança amb la rudesa: aquesta darrera no donarà fruits. Els operadors encara estan limitats al guió. Si la teva pregunta ja s'ha respost, és poc probable que canviï, fins i tot si fas un enrenou.

Si estàs indignat per la qualitat del producte o servei, és millor fer una pregunta directa: "On puc anar per presentar una queixa?"

5. No demanis massa a l'operador

El personal de suport, fins i tot si ho desitgi, no podrà dedicar-se a llargues explicacions i llargues cerques d'una solució al vostre problema. El guió està per tot arreu. En molts serveis, per apartar-se del guió, se'ls multa i se'ls priva de la prima. Per tant, tingues en compte que estàs parlant amb una persona viva que es veu obligada a dir-te un text preparat per endavant per l'empresa. No treu la teva ira amb l'empleat.

Intenta descobrir amb calma tota la informació disponible. Si no heu rebut resposta o solució al problema, escriviu una carta o visiteu personalment l'oficina de l'empresa. És millor resoldre problemes greus amb els representants oficials i la direcció, i no amb els operadors de suport tècnic ordinari.