Com respondre a les ressenyes negatives dels clients

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Fins i tot les males crítiques poden beneficiar la reputació d'una empresa si es gestionen correctament.

Si ofenseu un client al món real, es queixarà amb sis dels seus amics propers. Si ofenseu a un client en línia, s'ofereix a 6.000 usuaris més.

Jeff Bezos, CEO multimilionari d'Amazon.com, la companyia aeroespacial Blue Origin i The Washington Post

Quin podria ser el motiu d'una revisió negativa

L'empresa de màrqueting Convince & Convert va dur a terme una investigació sobre Tens 24 hores per respondre als clients a les xarxes socials, demostrant que un servei deficient és el problema més crític.

• El 60% dels enquestats va indicar que es van veure obligats a escriure als comentaris per l'engany de l'empresa;
• El 59% escriurà a les xarxes socials si no està satisfet amb el servei;
• per al 57%, el motiu per parlar públicament serà la grolleria dels empleats;
• El 45% publicarà una ressenya negativa si el producte en si és dolent.

És fàcil alleujar l'estrès a les xarxes socials marcant el compte de l'irritant a la publicació. Per tant, més sovint els usuaris escriuen ressenyes negatives a Internet, en lloc de gratitud.

Eliminar tots els comentaris negatius de la comunitat empresarial és una decisió equivocada, només els elogis a les ressenyes semblen massa sospitosos. A més, els usuaris avançats solen fer una captura de pantalla d'una revisió i la seva desaparició es convertirà en motiu d'escàndol. No sempre és possible esborrar una ressenya a les xarxes socials: un comentari es pot deixar a la pàgina del propi usuari, i no a la seva comunitat empresarial.

Amb un treball competent amb negatiu, es pot neutralitzar i fins i tot convertir-lo en lleialtat.

El 45% dels enquestats va indicar que si l'empresa respon correctament a la queixa i resol el problema, escriurà un comentari positiu al respecte.

Tipus de crítiques negatives i com tractar-les

Els experts en gestió de la reputació aconsellen publicar amb antelació a la comunitat empresarial les normes de comunicació del grup. En ell, heu d'indicar que s'eliminaran els comentaris ofensius i els seus autors seran bloquejats. Aleshores, els missatges obscens i sense sentit que han sorgit a la comunitat es poden esborrar amb seguretat segons les regles del grup.

Per formular les tàctiques correctes per respondre a les crítiques, analitzeu la retroalimentació negativa segons els criteris següents:

• Qui escriu;
• què escriu (el tipus de negatiu i el seu to, la presència o absència d'afirmacions concretes);
• on es va deixar el feedback (a la pàgina personal de l'usuari, al grup oficial de l'empresa);
• reacció de l'audiència (el nombre d'usuaris de les xarxes socials que van donar suport a la discussió, els va agradar la publicació, van tornar a publicar el disc).

A partir d'aquesta informació, elaborem un esquema per a una resposta competent a un comentari.

Crítica constructiva

La crítica constructiva (fins i tot dura) és el comentari negatiu perfecte per a un empresari. L'objectiu de la revisió és resoldre el problema que estava experimentant l'autor. Per tant, els comentaris sovint contenen fets: número de comanda, data de compra, defecte del producte o servei.

Com que la resposta estarà disponible per a tots els usuaris d'Internet, el següent esquema de diàleg serà correcte.

1. Demana disculpes i, per parafrasejar el comentari, aclareix la informació sobre el problema sorgit.
2. Un cop rebuda la resposta, porta el diàleg des de l'àmbit públic a la comunicació personal. Quan feu això, deixeu un comentari educat: "Bona tarda, [nom d'usuari]. Us hem escrit personalment per resoldre ràpidament el problema". Comenteu més matisos del conflicte amb el client en missatges privats, per correu electrònic o per telèfon.
3. Eliminar errors especificats per l'usuari.
4. Després de resoldre el problema, expliqueu-nos els resultats del treball realitzat als comentaris i agraïu la comprensió al client. Podeu donar algun tipus de bonificació com a excusa per les molèsties. En explicar a un públic més ampli com es va resoldre el problema, mostres passió pels clients. Això augmenta la credibilitat de l'empresa.
5. Feu una captura de pantalla de la vostra conversa amb el client i deseu-la.

Ekaterina Tikhonova Directora de producte de l'Escola Superior d'Israel de Tecnologia de la Informació i Seguretat HackerU.

Comentari emocional negatiu

Si la persona està decebuda amb les expectatives, espereu una resposta emocional expressiva. Aquest comentari sovint no és gaire informatiu, sense especificar el problema concret que va provocar la denúncia.

Pregunteu a l'autor del comentari aclarint preguntes per esbrinar si la persona vol una compensació o simplement ha decidit abocar la seva ànima en el camp d'informació. Un usuari no fals iniciarà un diàleg amb un representant de l'empresa. El troll evitarà detalls.

Si la conversa es converteix en un canal constructiu, procediu segons el primer escenari. Transfereix el diàleg d'un format públic a un de privat i, després de resoldre el problema, escriu el resultat als comentaris. Assegureu-vos que la qüestió controvertida estigui realment resolta i que aquests errors no es produeixin en el futur.

Si un comentarista evita aclarir preguntes, acumula negativitat, es comporta de manera inadequada (per exemple, posa a la llista negra un representant de l'empresa), és probable que això sigui un fals. Elimina la ressenya sense cap mena de dubte, no és cert.

Trolling

Comentari amb un missatge provocador. El propòsit del trolling és provocar reaccions negatives i atraure els participants en la discussió a l'epicentre del conflicte. L'autor espera una reacció violenta davant un comentari destructiu i ofensiu, per tant és groller, no presta atenció als arguments i excuses del representant de l'empresa.

Com que el troll no es pot canviar, no cal implicar-se en la discussió. Podeu respondre un comentari una vegada, recordant que no va dirigit a la persona maleducada, sinó a altres lectors que observen la situació. El més important és mantenir la calma i mantenir un to de parla professional.

Consulteu el perfil de la persona negativa a les xarxes socials per saber la gravetat del contingut. Això donarà una comprensió si és un troll. Si un bot troll, informa de correu brossa a l'administració del lloc i bloqueja aquest compte.

Si estàs segur que estàs sent provocat per una persona viva, amagar el seu comentari funcionarà millor. El text serà visible per a tu i l'autor, però no estarà disponible per a altres participants.

Ekaterina Tikhonova Directora de producte de l'Escola Superior d'Israel de Tecnologia de la Informació i Seguretat HackerU.

PR negre

Falses crítiques negatives ordenades pels competidors, o l'aparició d'un rival als comentaris. El seu objectiu és colpejar la reputació del rival, mostrar la seva pròpia competència. Aquests comentaris semblen deliberadament emotius, provocadors o disfressats de crítiques constructives.

Marina Roshchina Directora de l'Agència de reputació Steps to Success, experta en la implementació de tecnologies de màrqueting de reputació.

Les ressenyes falses o les valoracions negatives (ressenyes d'una estrella) a pàgines comercials d'usuaris desconeguts també requereixen un feedback adequat. En els comentaris de l'avaluació, escriviu que us poseu en contacte personalment amb l'autor. Xateja amb la persona per missatges privats o per telèfon i intenta resoldre el problema. A continuació, demaneu suaument si la mala nota encara és vàlida i, a continuació, demaneu educadament que la canviï. El més important és fer-ho amb educació i sense pressió.

Ekaterina Tikhonova Directora de producte de l'Escola Superior d'Israel de Tecnologia de la Informació i Seguretat HackerU.

Disculpa posterior del CEO de DNS per criticar el vídeo de l'empresa a les xarxes socials

Com no reaccionar davant la negativitat

1. No escriviu groller

Si us sentiu molest, preneu-vos una estona per refrescar-vos.

2. No utilitzeu segells a les vostres respostes

"La teva trucada és molt important per a nosaltres" i similars. Només augmenten el nivell de frustració entre els usuaris.

3. No respondre a les crítiques amb discurs d'odi

Recordeu que la revisió no us afecta personalment, sinó el vostre producte o servei.

4. No demores la teva resposta

El 42% dels usuaris espera que tens 24 hores per respondre als clients a les xarxes socials per rebre una resposta de l'empresa a la seva revisió en una hora després de la publicació.

5. No deixis que t'agafi desprevingut

Si entres en un camp d'informació gran, has d'estar preparat per a les crítiques i la negativitat. Per exemple, quan es publica una nova línia de productes o s'actualitza el lloc web d'una empresa, sovint hi ha un augment de les ressenyes negatives dels clients. Sabent això, podeu fer publicacions d'advertència sobre futures actualitzacions i reduir el grau de tensió de l'usuari.

6. No deixeu comentaris negatius sense resposta

Respectar la crítica. Aleshores, inicialment et semblarà més avantatjós i professional que el provocador. Si continues sent un professional en situacions de conflicte, enforteixes la reputació de l'empresa als ulls de l'audiència que veu la disputa.

conclusions

Els comentaris negatius poden ser provocats per la grolleria dels empleats, un servei deficient o defectes del producte. La reacció d'un representant de l'empresa hauria de dependre del tipus de crítiques que trobeu.

La teva tasca és portar el diàleg a un canal constructiu o eliminar un comentari sense sentit. No podeu deixar comentaris negatius sense resposta.

Tots els matisos i detalls del conflicte s'han de resoldre en comunicació personal amb l'autor del comentari. Cal respondre amb rapidesa, professionalment, sense expressió.

Manejar les ressenyes negatives de manera competent beneficiarà la reputació de l'empresa i augmentarà la fidelitat del públic.