"La cortesia no són paraules". Per què hi ha tanta hipocresia en la correspondència comercial i com desfer-ne?

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Per què necessitem les regles de comunicació empresarial i com es manifesta la preocupació sincera per l'interlocutor, als capítols del llibre de Maxim Ilyakhov i Lyudmila Sarycheva "Noves regles de correspondència empresarial", que encara no ha sortit a la venda.

Les cartes de treball són un dolor. Vam fer una enquesta en què els nostres subscriptors ens van explicar què els molesta en la correspondència comercial. Quantes respostes hem rebut! La gent estava enfurismada pel mateix: totes aquestes paraules ASAP i FYI, oficialitat deliberada i la crida d'un "col·lega", instruccions marcades "URGENT!" i lletres llargues i incoherents. Si ho mireu més a fons, resulta que la gent està enfadada per la falta de respecte.

La falta de respecte és tot allò que fa descuit o desatenció a l'interlocutor. He oblidat adjuntar un fitxer: falta de respecte. Equivocar-se amb el nom també és una falta de respecte. Les cartes amb el tema "Urgent" tornen a ser una falta de respecte, i quina falta de respecte. Si arregleu tot això, i després afegiu una mica de cura, rebeu un correu electrònic al qual el destinatari vol respondre.

Cal aprendre a respectar i cuidar a les lletres, perquè en la comunicació empresarial s'ha desenvolupat una tradició diferent: escriure amb clixés, amb paraules educades i oficialment. Però aquesta tradició no té res a veure amb les relacions humanes normals. Així que és hora de canviar-ho.

No cal que els cuideu

Quan parlem de respecte i cura als cursos, sempre hi ha algú que diu: “En realitat, la seva feina és aconseguir-me les dades! Els pago diners per això i encara no els mostraré respecte!"

Està bé. Tot en aquest llibre és opcional. No hi ha tantes parts obligatòries en la correspondència comercial. Una carta del cap amb la paraula "mirar" funcionarà tan bé com una llarga sol·licitud per "parar atenció al document adjunt". La correspondència comercial és en primer lloc una qüestió, i només després és una relació.

La gent arriba a feines que odien cada dia per fer tasques que no entenen, de caps que menyspreen. El món funciona sense respecte.

Una altra cosa és que responem molt millor a les cartes de respecte que a les normals. Contestem més ràpid, "encenem" més, trobem solucions no estàndard, treballem amb plaer, ens cansem menys i, com a resultat, ens tornem més productius. Això no vol dir que ignorem les cartes mal escrites. És clar que no. És una feina. Això és el mateix que motivar els empleats amb terror o bona actitud. La bona actitud funciona, però el terror també. Quan el cap crida als seus subordinats i el client humilia l'intèrpret, la majoria de les vegades tots dos porten a terme tasques.

Una altra frase interessant és "mostrar respecte". El respecte no es pot retratar, perquè no és una manifestació externa d'una persona, és un estat intern. Quan una persona es respecta a si mateixa, tracta els altres de la mateixa manera: això passa per si mateix. Estem segurs: com que tens aquest llibre a les teves mans, no tens cap problema.

respecte a tu mateix i als altres.

La correspondència comercial té estàndards

Les empreses realment tenen estàndards de comunicació empresarial: formes d'informes, facturació establerta i llenguatge professional. No pretenem reescriure les regles. Al contrari: si hi ha estàndards que t'ajuden a escriure més ràpid, està molt bé. Però cal saber algunes coses sobre les regles.

No totes les normes que s'adopten dins de l'empresa funcionaran fora d'ella. L'argot intern, l'hàbit de posar mitja empresa en una còpia i l'etern FIY: ja són els temes d'anècdotes entre la gent que treballa amb corporacions. A aquests els diuen "suricates d'oficina". Endevina per què.

El que és convenient per a una persona no sempre ho és per al destinatari. Per exemple, hi ha una llarga correspondència amb un client. El gerent decideix implicar un tècnic. Fa clic a Endavant, escriu Mireu. correspondència”, feu clic a “Envia”. És molt convenient per al gerent.

I ara l'especialista haurà de llegir totes les cartes, ordenar l'interminable línia de "col·legues respectats" i "treu-les a la vostra atenció". El gerent està còmode, però el tècnic no. El gerent podria preparar un extracte de la correspondència o enviar només el fragment necessari amb la pregunta i, aleshores, l'especialista se sentiria còmode. Afectaria el rendiment de la feina? I el diable només ho sap. El més probable és que no: un tècnic està obligat a respondre aquestes cartes. Jura i contesta.

Parlar d'estàndards només és útil quan et guien a tu i al destinatari cap a un objectiu comú. Per exemple, si teniu una plantilla de presentació de vendes magnífica a la vostra empresa que deixa els vostres clients amb llàgrimes d'alegria a les galtes, genial, feu-ne servir.

La cortesia no són paraules

De: Vladimir Ionov

Tema: Bon Any i Bon Nadal! (Ja és la desena felicitat per avui !!!)

Bon dia!

Vull agrair-vos la fructífera col·laboració aquest any i desitjar-vos un Bon Any Nou i un Bon Nadal!

Us desitjo unes bones vacances perquè sigui un plaer tornar a la feina. Us desitjo a vosaltres i a la vostra família salut i felicitat i èxits en el nostre difícil negoci. (Per què t'interferes en la meva família, eh?)

Espero obtenir resultats encara més destacats l'any vinent. No vull menystenir la importància dels resultats d'enguany, però és important esforçar-se sempre per més! Aquesta és l'única manera d'aconseguir cotes realment significatives. Això és el que et desitjo a tu i a mi. Hura! (Gràcies per la lliçó de vida, oh sensei!)

Tenint cura del teu negoci, cap d'equip de control de qualitat

Vladimir Ionov (Jo mateix m'ocuparé dels meus negocis, gràcies.)

Ser educat no és el mateix que escriure paraules educades. Al contrari: com més paraules, més molesta pot resultar la carta, sobretot si la cortesia és de cartró. La veritable educació es manifesta en la cura de l'interlocutor.

La carta de dalt és un Feliç Any Nou. Sembla molt educat: la parella ha felicitat, ha desitjat salut a la família i ha agraït la seva col·laboració. Però és molest perquè no té cura i sembla que està saturat d'hipocresia.

La cura es mostra no en les paraules, sinó en el missatge: escriure el més aviat possible i sense paraules innecessàries; no perdis el temps del lector; mantenir un to neutre i tranquil; en general, beneficieu els altres i no només aparegueu davant dels vostres ulls.

Una preocupació encara més gran és no escriure una carta innecessàriament. No cal un feliç any nou. Seria millor que l'interlocutor no ens perdés gens el temps.

Hi ha formes de cortesia i higiene generalment acceptades. Probablement els coneixeu, així que repassem els conceptes bàsics. És important recordar que la educació no està en paraules, sinó sempre en una actitud.

Hola!

He llegit a la teva web el que dedueixes del menú de sopa de crema Dubary. És una notícia molt trista, perquè cada dia vaig a dinar a casa teva i en demano dos o tres cops per setmana. I ara no sé ni per què substituir-lo. La resta no m'agrada tant. Seria millor eliminar una altra cosa.

Valeria N.

Hola Valeria!

Estem tots aquí, és clar, lamentem molt que estigueu tan molest amb la sopa. La crema Dubary és un plat impopular. Malauradament, la política de la nostra institució no preveu un enfocament individual: cuinar el que li agrada a l'únic client. Per això, hem eliminat la crema de Dubaris de la carta a favor de noves sopes. Ho sento!

els millors desitjos, Olga, administradora del restaurant

Al client no li va agradar la sopa que faltava a la carta del restaurant. Ella va escriure una carta, i li van respondre: hi ha totes les formes d'educació, però aquesta educació no és real. El significat d'aquesta carta és "no ens importa tu". Aquesta és una resposta formal.

Per fer una carta educada, heu de mostrar preocupació: parlar dels motius d'aquesta decisió, oferir opcions, mostrar la importància de la seva opinió. És important que les raons siguin honestes: "no ens és rendible": aquesta és la posició normal del restaurant.

Valeria, gràcies per escriure! Ho sentim molt. La crema de Dubary no era popular entre els clients, així que la vam haver de treure del menú. Es va demanar de sis a vuit cops per setmana (aparentment eres tu), i vam haver de llençar la majoria dels productes, per a nosaltres aquesta posició no era rendible.

Entenc que és trist quan el teu plat preferit desapareix de la carta. En comptes de la crema Dubaris, vam començar a preparar-ne de noves. Mireu què tenim ara:

• sopa de crema de xampinyons, coliflor i ceps - això s'acosta a la crema Dubary en gust i consistència;
• La sopa de tomàquet magrebí és completament diferent, però molt gustosa;

• sopa de bròquil i puré de carbassa amb nata: és cremós,

  com la crema Dubary, però t'ha d'agradar el bròquil:-)

Olga, administradora del restaurant.

P. S. Moltes gràcies per visitar-nos regularment per dinar. La propera vegada, quan siguis amb nosaltres, digues tranquil·lament al cambrer "Odio el Cèsar", rebràs un compliment del xef:-)

Si teniu algun suggeriment sobre assortiment o menú, no dubteu a escriure'm: l'opinió dels nostres convidats habituals és molt important per al nostre equip.

Gràcies en una carta a part

A: Alexey Novik

Assumpte: trucar a un client

Lyosha, hola!

Ahir, el vostre client Saturn va tenir accés desactivat al sistema. Ho vam notar abans que ell i ho vam arreglar tot, no us vam molestar. Però podria haver-hi un problema amb la sincronització i només el pot veure el mateix client.

Truca'l, si us plau, esbrina si tot està bé.

Ksyusha R.

A: Ksenia Rybalchenko

Assumpte: Re: Trucar al client

Acceptat! (Això és normal, el destinatari està tranquil.)

Lyosha

A: Alexei

Assumpte: Re: Trucar al client

Gràcies! (I això és una distracció innecessària.)

Ksyusha R.

És bo donar les gràcies als seus companys. Però si escrius una paraula "gràcies" a la carta, llavors carregarem el col·lega amb una feina innecessària: hauràs de veure la carta a la bústia, obrir, tancar, esborrar. En lloc de gratitud, obtens feina extra.

Si de debò voleu donar les gràcies a un company, és millor fer-ho personalment, amb un somriure. Si personalment no ho tens bé, però realment vols agrair-ho, té sentit afegir materials addicionals o un regal a la carta.

A l'exemple anterior, la millor opció és simplement no escriure l'última carta d'agraïment. Però prenguem una altra situació: som gerent d'un restaurant, i un amic us va consultar d'una qüestió laboral de franc. Un bon agraïment pot ser així:

Per descomptat, això no és necessari: quan estan disposats a ajudar-nos de manera desinteressada, ningú espera regals a canvi. Però, si ho fas, la persona estarà contenta.

L'única cosa a què val la pena parar atenció és que sigui convenient per al lector l'ús del regal. Si heu d'agafar un missatger en un moment incòmode, és així. O un codi promocional per a un descompte de 500 ₽ per a compres de 10 mil o més també és un regal feble.

El pitjor és només un codi promocional per a un salt amb paracaigudes, pel qual cal anar en tren a les cinc de la matinada de diumenge, i també pagar un extra per un paracaigudes.