Experiència personal: com vam tornar un client insatisfet

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Consells per a aquells que han enganxat el projecte, però ho volen arreglar-ho tot.

La relació entre el client i l'agència pràcticament no és diferent de la personal. En tots dos, és important mantenir un diàleg honest, no tenir por dels conflictes, admetre errors i donar un feedback sincer. Passa que el projecte no és tan genial com voldríem, i el client està insatisfet. Ens vam enfrontar a una situació així i n'hem après moltes lliçons.

Com hem fet el projecte de la crema

Va entrar un gran banc amb una tasca urgent. Calia adaptar la presentació que vam crear per parlar en un altre acte. El repte és refer algunes de les diapositives per transmetre nous missatges. El client va venir dijous i l'espectacle estava previst per al proper dimarts. Vam fer el projecte amb pressa i el resultat no va agradar al client.

Quins errors hem comès

1. Endarrerit quan era inacceptable

Al principi, durant molt de temps no vam poder decidir si assumir el projecte o no, perquè només quedaven cinc dies per a l'acte. Llavors es van posar d'acord. Vam formular clarament l'àmbit de treball i d'actuació d'ambdues parts, perquè enteníem que sense esforços conjunts i acords concrets, ens faríem malbé. Van indicar la comprensió de la tasca, els terminis, la forma, el nombre de diapositives. Vam acordar quan ens enviaran la informació i quan hauríem d'enviar la presentació acabada.

2. No hem arreglat l'acord

Teníem pressa, així que no vam registrar els acords al correu. El client es va comprometre a enviar tots els materials divendres, però no ho va fer. Vam esperar tot el dia i el cap de setmana: estàvem preparats per començar a treballar en qualsevol moment. Però les dades les vam rebre només dilluns.

3. No va parlar de les conseqüències

No vam explicar al client què passaria si els materials no s'enviaven a temps: no estaríem a temps i faríem un producte de baixa qualitat. Podríem haver treballat tres dies, però ho havíem de fer tot un dia abans de l'esdeveniment. Per descomptat, hem rebut comentaris del client. Amb el dolor i el patiment, el dimarts al matí van acceptar els comentaris i els van enviar.

Vam tenir una nova iteració d'edicions, però l'esdeveniment va començar a les nou del matí, així que el client va utilitzar el que hi havia.

Després de la conferència, vam rebre comentaris: el director de màrqueting està molt insatisfet amb treballar amb nosaltres, el més probable és que no ens recomanarà i no ens tornarà.

La primera reacció és negativa i decepció: ens vam entregar completament al projecte, però no en va sortir res de bo. Potser no havíem fet aquesta tasca en absolut, entenent el moment, però ens ho vam agafar per ajudar el client.

Com arreglar la situació

1. Va iniciar un diàleg

Per evitar malentesos, ens vam reunir amb el client i vam desmuntar la caixa. No vam negar que el projecte havia fracassat. No van persuadir el client de tornar-nos. Només es van oferir intercanviar experiències per aprendre per ells mateixos i el client amb altres intèrprets per evitar els mateixos errors. Després de tot, el resultat sempre és general.

2. Fets separats de les emocions

Ens vam donar un feedback de desenvolupament: vam parlar honestament de la visió del procés i el resultat de la posició de cada bàndol. Els terminis eren molt ajustats, la probabilitat de perdre alguna cosa era alta. Estàvem nerviosos, treballàvem de nit, els materials s'havien rebut en el moment equivocat, va trigar molt a començar el projecte. Aquests són factors objectius, i tota la resta són emocions.

3. Errors admesos

Sincerament i mútuament es van reconèixer els seus errors en el format: "Em vaig equivocar, i si no ho hagués fet, hauria estat diferent". No vam identificar els riscos, no vam solucionar els acords. Vam correspondre més, i no vam parlar. El client no va tenir l'oportunitat de parlar en persona, i nosaltres no vam insistir.

4. Va trobar els avantatges

En qualsevol projecte, fins i tot el més fracassat, hi ha alguna cosa bona. És important trobar-ho i consolidar-lo per al futur. Vam assumir la tasca i vam produir un resultat que vam utilitzar a la conferència. Va resultar que no era perfecte, però suficient per resoldre el problema del client. Ambdues parts estaven insatisfetes amb la presentació, però vam poder trobar coses bones: voluntat d'ajudar, treballar amb un calendari ajustat, tot això és indicatiu per al client.

5. Van dir què es podria haver fet d'una altra manera

El client podria venir amb una tasca abans i enviar els materials a temps. Ho arreglem tot, designem a quina hora es necessiten els materials i diem que el resultat depèn de dues parts.

Tant nosaltres com el client hem mostrat la voluntat de canviar. Com a resultat, l'agència no només no va perdre el client, sinó que també va acceptar treballar per al futur.

6. Seguim treballant junts

El CMO es va traslladar a un altre banc i seguim treballant junts. Va venir una nova persona per substituir-la, i seguim fent projectes conjunts. Com a resultat, l'agència va rebre dos clients agraïts en lloc d'un insatisfet.

Què hem après

Quan el projecte va acabar, vam reflexionar-hi dins l'equip i vam treure diverses conclusions:

• Ja no fem projectes tan encesos. I si ho fem, de seguida diem amb el client que la responsabilitat és compartida.
• Fixem tots els acords per escrit.
• Sempre demanem comentaris al final de les etapes clau del projecte i després de la seva finalització.