Com queixar-se eficaçment d'un banc

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Hi ha més de 600 bancs comercials a Rússia que ofereixen milions de serveis als seus clients cada dia. Però els serveis bancaris no sempre compleixen els estàndards. El funcionament incorrecte dels caixers automàtics, el càrrec il·legal de fons, la grolleria o la incompetència dels empleats: aquests i molts altres problemes es poden resoldre escrivint una queixa al banc. En aquest article, aprendràs com redactar correctament una reclamació i on contactar-hi.

La regulació legal de la banca a Rússia la duu a terme la Constitució, la llei "Sobre els bancs i la banca" i "Sobre el Banc Central de la Federació de Rússia", així com altres actes legals reguladors.

Per violació de la llei, les organitzacions financeres i de crèdit es poden portar a diversos tipus de responsabilitat, des de disciplinàries fins a penals. Per exemple, segons l'article 15.26 del Codi d'infraccions administratives, si una entitat de crèdit incompleix les normes establertes pel Banc Central, rebrà un avís o una multa.

Si el banc i els seus representants, amb les seves accions o inacció, violen els drets materials d'un ciutadà o qualsevol procediment regulat, aquest ciutadà té dret a demanar protecció davant els tribunals. Però primer, normalment heu de passar per un procediment de reclamació.

En poques paraules, no hauríeu de precipitar-vos als jutjats immediatament. Primer, intenteu presentar una queixa al banc. En la gran majoria dels casos, això és suficient per resoldre el problema. Us mostrarem com i on reclamar.

Fem una queixa de manera competent

En aquest cas, no hi ha una forma unificada del document. Les reclamacions es poden fer arbitràriament: si col·loqueu les dades no a la dreta, sinó a l'esquerra, o en comptes de la paraula "queixa" escriviu "declaració", això no serà un error. Tanmateix, el millor és guiar-se pels requisits generals de les declaracions escrites.

• Una gorra. A l'extrem superior dret, heu d'indicar de qui prové la queixa (les vostres dades personals, inclosa l'adreça i el telèfon de contacte) i a qui va dirigida la queixa. Si no coneixeu el nom del funcionari que busqueu, escriviu simplement "Líder".
• Títol. Escriu la paraula "queixa" en lletres grans al mig de la línia.
• Circumstàncies de fet del cas. Indica quins drets, segons la teva opinió, s'han vulnerat, per quines accions o inacció del banc. Doneu els vostres arguments. Descriu quan, a quina hora i en quines circumstàncies es va produir l'incident, o quan vas descobrir el fet de la infracció. Hi ha algú en particular responsable del que va passar? En cas afirmatiu, incloeu el cognom i el nom d'aquesta assignatura.
• Aplicacions. Dona suport a la teva indignació amb proves escrites. Adjunteu a la vostra queixa una còpia del contracte de préstec, un rebut de pagament d'un servei concret, un extracte de compte, etc.
• Requisits. Formula quina decisió concreta esperes sobre la teva denúncia: "Demano eliminar les conseqüències…", "donar una valoració legal…", "castigar el culpable…" etc.
• Data i signatura. No oblideu indicar quan es va presentar la queixa i també avalar-la.

En presentar una denúncia, no maleïu ni renyeu. Els epítets i detalls superfluos només en dificulten la comprensió, per tant, retarden el procediment.

Seguiu la regla: menys emoció, més fets.

Qualsevol entitat de crèdit més o menys gran té un departament de reclamacions, on, per regla general, intenten resoldre els problemes sense rentar la roba bruta en públic.

La investigació demostra que un client que es queixa i és escoltat es torna constant i lleial. Els bancs valoren la seva reputació i saben que si simplement rebutgen un client descontent, ell ho explicarà als seus amics i ells li explicaran la seva.

Per tant, el primer que cal fer en cas de conflicte és contactar amb el mateix banc.

El termini per tramitar les queixes escrites de les entitats de crèdit, per regla general, és de set a deu dies hàbils.

Durant aquest temps, el banc realitzarà una investigació interna, desenvoluparà solucions al problema i us les oferirà oralment (per telèfon) o per escrit.

Com demostra la pràctica, responen amb més rapidesa a les queixes rebudes a través de recursos d'Internet i trucant a les línies d'atenció telefònica. Normalment es processen el mateix dia.

Banc	Telèfons	Recepció en línia
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (disponible a Rússia per als subscriptors de MTS, Megafon, Beeline i Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (per a Moscou); 8-800-100-24-24 (per a regions)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Banc Alfa	+ 7-495-78-888-78 (per a Moscou i la regió de Moscou); 8-800-2000-000 (per a regions).
Banc Tinkoff	8-800-333-777-3

Si el banc no va satisfer la vostra queixa o no esteu satisfet amb la decisió, podeu escriure una revisió negativa al lloc web o al fòrum temàtic o contactar amb una de les autoritats de supervisió.

Banks.ru i altres valoracions populars

De nou, els bancs valoren la seva reputació i no els agraden els procediments públics.

Moltes institucions financeres tenen personal dedicat per fer un seguiment de les revisions i proporcionar comentaris. Si aquest empleat veu a Internet una queixa sobre el banc que representa, intentarà respondre el més aviat possible. El vostre missatge es transmetrà a les persones responsables o us indicaran l'algorisme d'accions.

Un dels recursos més autoritzats en aquest sentit és el portal d'informació Banki.ru. Va ser llançat l'any 2005 i avui és un dels mitjans financers més citats a Runet.

El nom parla per si mateix: al lloc trobareu valoracions dels bancs russos pel que fa al nivell de servei i la qualitat dels serveis, les valoracions dels dipòsits més rendibles i les valoracions dels préstecs amb les taxes més baixes.

Podeu deixar una queixa sobre un banc en concret a la secció "" o al fòrum al tema "". Representants de més de 220 bancs russos responen a les opinions dels clients.

Val la pena exposar el problema, com en el cas de les apel·lacions escrites, breument, sense emocions i fins al punt. El moderador no perdrà missatges que continguin insults o expressions obscenes.

A la classificació nacional "Banks.ru" podeu queixar-vos d'un empleat del banc, càrrecs erronis de fons, funcionament incorrecte d'un caixer automàtic i altres problemes que us preocupen personalment. No té sentit indignar-se amb accions legals, però, segons la teva opinió, injustes (“Arbitrarietat: la meva germana no té res a pagar pel préstec, el banc s'ha embargat de la propietat!”).

Associació de Bancs i Defensors Financers de Rússia

L'Associació de Bancs de Rússia és una organització no governamental sense ànim de lucre creada el 1991. Té 522 membres, incloses 350 organitzacions de crèdit. L'Associació inclou tots els bancs més grans de Rússia, 19 oficines de representació de bancs estrangers, 65 bancs amb participació estrangera en el capital autoritzat, així com les "quatre grans" empreses d'auditoria.

L'Associació no només protegeix els interessos de les entitats de crèdit en els òrgans legislatius, executius i cossos de seguretat, sinó que també busca millorar el treball dels bancs. Per fer-ho, el web oficial de l'Associació disposa d'un apartat on tothom pot anar a qualsevol banc.

La queixa es publicarà al lloc web de l'Associació de Bancs de Rússia de domini públic.

Els representants del banc poden comentar les queixes.

L'any 2010 es va aprovar la Llei federal "Sobre un procediment alternatiu per a la resolució de disputes amb la participació d'un mediador (procediment de mediació)" i l'1 de gener de 2011 va entrar en vigor. Al mateix temps, per iniciativa de l'Associació de Bancs de Rússia, el 2010 es va establir la institució de l'ombudsman financer. Aquest va ser un pas més per construir un diàleg entre bancs i clients.

L'ombudsman financer és una persona imparcial, imparcial i influent que pot ajudar a negociar amb el banc.

No castiga els bancs ni diu als clients què han de fer. Media entre el primer i el segon i ajuda a arribar a un compromís. Per exemple, l'ombudsman financer pot oferir condicions mútuament beneficioses per al banc i el client per reestructurar el préstec.

Podeu recórrer a un conciliador públic al mercat financer.

Rospotrebnadzor

Els bancs donen servei als clients i, per tant, en cas d'una situació discutible, podeu posar-vos en contacte amb el Servei Federal de Supervisió de Protecció dels Drets del Consumidor i Benestar Humà per protegir els vostres drets.

Què pots queixar a Rospotrebnadzor:

• Incorporació en el contracte de disposicions que vulnerin els drets dels consumidors (article 16 de la Llei "De protecció dels drets del consumidor"). Per exemple, la limitació de la jurisdicció, el dret a modificar unilateralment el contracte.
• Informació insuficient o inexacta sobre els serveis (articles 10 i 12 de la Llei "De protecció dels drets del consumidor").

Servei Federal Antimonopoli

El Servei Federal Antimonopoli (FAS) és un òrgan executiu que vetlla pel compliment de la legislació sobre competència i publicitat.

Un tema típic d'una queixa a la FAS: el banc va obtenir un avantatge competitiu sobre altres entitats de crèdit, ja que va enganyar els clients (per exemple, va oferir un dipòsit a un tipus d'interès baix) i després va canviar els termes de l'acord.

La competència deslleial comporta la imposició d'una multa administrativa als funcionaris per un import de 12.000 a 20.000 rubles, a les persones jurídiques, de 100.000 a 500.000 rubles (article 14.33 del Codi d'infraccions administratives).

També podeu queixar-vos a la FAS del correu brossa d'SMS que prové dels bancs.

D'acord amb la llei "Sobre el procediment per examinar les apel·lacions dels ciutadans", el Servei Federal Antimonopoli ha d'estudiar la queixa, realitzar una inspecció i, si s'identifiquen infraccions, emetre una ordre per eliminar-les en un termini de 30 dies.

Tingueu en compte que aquesta pàgina conté un correu electrònic - [email protected], al qual podeu enviar una apel·lació si necessiteu adjuntar diversos fitxers. Per exemple, captures de pantalla de la publicitat en línia del banc.

Banc Central de la Federació Russa

El Banc de Rússia és l'òrgan de regulació i supervisió bancària. Supervisa el compliment per part de les entitats de crèdit de la legislació bancària de la Federació de Rússia, les regulacions del Banc Central i els estàndards establerts per aquest (article 56 de la Llei "Sobre el Banc de Rússia").

Podeu queixar-vos davant el Banc Central si, per exemple, el banc us imposa serveis innecessaris, si ha transferit informació sobre el client a tercers en violació, ha cobrat il·legalment una multa o ha confiscat. Però la majoria de vegades escriuen al Banc Central sobre l'augment unilateral de la taxa del préstec per part del banc.

Hi ha una recepció especial a Internet al lloc web del Banc de Rússia per rebre sol·licituds dels ciutadans.

Si la vostra apel·lació és competència del Banc de Rússia, sens dubte es considerarà juntament amb altres sol·licituds escrites.

El banc central respon a totes les sol·licituds, però sovint aquestes respostes són formals. El Banc de Rússia és una estructura supervisora, però no punitiva i, per tant, normalment es refereix al fet que no pot interferir amb les activitats operatives d'una entitat de crèdit en particular i dirigeix al client a defensar els seus drets davant dels tribunals.

Seguiu aquests consells si la vostra queixa no està satisfeta o no esteu satisfet amb una solució. A més, no us oblideu de l'oportunitat de contactar amb les forces de l'ordre i la Fiscalia. Sobretot quan es tracta d'accions il·legals d'organitzacions de recollida.

Escriu als comentaris si mai t'has queixat del banc. Explica'ns com t'ha anat, quin resultat has aconseguit.