Com respondre a la negativitat a Internet

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Regles per ajudar a repel·lir atacs i defensar la teva posició.

A la feina, sovint he de fer front al contracontingut. Això és el que anomenem materials que responen a algunes acusacions contra l'empresa. Potser hi va haver problemes de contractació, interrupcions de subministrament o la nova direcció va decidir arreglar els errors dels antics. Hi ha moltes raons, però la tasca és una: transmetre la idea, respondre el negatiu i desanimar possibles preguntes per endavant.

Us parlaré dels principis que m'ajuden a defensar la meva posició a Internet. Aquests consells seran útils per a empreses, gestors, fundacions, funcionaris del govern i gent normal que presenti les seves idees al públic.

Com no fer

Defensar-se a Internet és difícil: l'oponent té l'original de les teves paraules i molt de temps per trobar buits lògics.

La tasca del contracontingut és mostrar la complexitat de les dificultats que han sorgit. Una circumstància porta a una altra, i més enllà de la cadena. Si el mateix autor proposa una solució, assumint responsabilitat i valentia, això captiva el públic.

Anem al revés i mirem un exemple de publicació fallida. Situació: una xarxa de bars de la ciutat va llançar un vídeo el 23 de febrer. En ell, les dones renten els plats, s'asseuen amb els nens, fullegen la revista Domashniy Ochag i miren sèries argentines. Mentrestant, els homes d'èxit es relaxen en un bar.

El vídeo va causar ressonància, algú va intentar organitzar un boicot i, com a resultat, l'anunci va ser eliminat. Un parell de dies després, el propietari dels bars publica una publicació:

Sobre el vídeo, del qual ja ho sabeu tot.

1. El nostre anunciant és fantàstic. Succeeix que es trasllada. Ara hi va haver un cas així, però crec que tothom té fracassos.
2. Personalment, no comprovo els anuncis abans de publicar-los. Crec que els nois poden fer-ho ells mateixos.
3. No, això no és un moviment complicat. Creieu-me, no estem contents d'aquests escàndols.
4. Haters, com t'adoro. Estàs preparat per ofendre't per tot i fer publicitat innecessària. I ara no han decebut. Segueix així!
5. Però seriosament, hem anat massa lluny. Ho sento si algú ha estat realment ferit per això.

Tots els homes amb les properes vacances!

En general, la reacció del líder és una bona benvinguda. Tanmateix, amb aquest text en concret, hi ha alguna cosa que no funciona profundament. Anem a esbrinar-ho.

• Lògica trencada. Els pensaments es divideixen en blocs, però la lògica salta de manera imprevisible. Sembla així: tothom s'equivoca → una crida a la comprensió, la publicitat no s'ha comprovat abans → admissió d'un error, gràcies als haters → protecció, de nou admissió d'un error. Com si l'actitud de l'autor davant el que havia passat hagués canviat diverses vegades, però encara no entenia el seu pensament.
• Sense èmfasi en les disculpes. Si es va suprimir el vídeo, vol dir que es va considerar inacceptable per a l'empresa i els seus clients. Per respondre al negatiu, convé demanar disculpes, però només hi dediquen un parell de paraules.
• No se sent sinceritat. La meitat de les tesis sonores es dupliquen entre si, de manera que hi ha la sensació d'evitar una resposta directa.
• I despres què? L'empresa reforçarà el control de qualitat? Quines són les lliçons apreses de la marca?

L'autor va exposar els seus pensaments tal com són, però precisament això és el que crea la sensació que el lector està sent enganyat. El text no té correcció, això és tot.

Si considereu la publicació com a contracontingut, no funciona com hauria de ser. Vegem com respondre al negatiu fent modificacions menors al text original.

Com reaccionar correctament davant la negativitat

1. Explica una història

Al meu entendre, la millor manera d'enfortir la teva posició és explicar una història. Té un heroi, conflicte, superació i una estructura clara. En general, tot el que gairebé sempre està desproveït de la nostra vida. Si reduïs el pensament a una fórmula, s'obté: història> vida.

L'estructura més utilitzada és la clàssica. Vegem com pot ajudar a modificar la publicació original.

1. Aplicació. Demano disculpes pel vídeo que vam publicar el 23 de febrer. Jo mateix ho considero un fracàs.

2. Argumentació. El nostre anunciant és un bon noi. Li encanta experimentar, i això ho agraïm. Sí, de vegades es deixa portar, però a prop no hi ha cap persona que el corregi. I ara ha passat una cosa semblant. Aquesta és una lliçó per a mi.

3. Conclusió. El nostre equip no sent cap alegria per l'escàndol, així que ens assegurarem que aquests vídeos no tornin a aparèixer. Bé, felicito a tothom pel Dia del Defensor de la Pàtria. Cuida't.

No hem fet res fonamentalment nou, però ja s'ha fet més intel·ligible.

La història implica sinceritat per defecte. Dóna al lector la il·lusió de tenir el control de la vida. En realitat, tot és complicat, però en el text és clar, comprensible i amb fe en el futur.

2. Fixeu el negatiu al centre

Seguiu el principi de l'entrepà: comença pel bo, esmenta el dolent i acaba amb el bo també.

La gent recorda i assimila allò que hi ha al principi i al final. Aquest és un fet que és difícil de discutir. Els primers a aplicar aquesta característica a la pràctica van ser els polítics i els mitjans tradicionals. Recomano amb cura i sense fanatisme agafar-ne un exemple.

El principi i el final del text són els punts focals. La majoria dels usuaris només els llegiran conscientment.

La negativitat no són només atacs directes en la teva direcció. Aquests inclouen els possibles riscos que calcula el lector. És important destacar totes les fonts de negativitat i donar una resposta estructurada a cadascuna. És impossible respondre només a un problema i oblidar-se amb delicadesa de la resta.

Ara millorem la resposta utilitzant els nous coneixements.

1. Afirmació (positiva)

Demano disculpes pel vídeo que vam publicar el 23 de febrer. Jo mateix ho considero un fracàs.

2. Argumentació (negatiu)

El nostre anunciant és un bon noi. Li encanta experimentar, i això ho agraïm. Sí, de vegades es deixa portar, però a prop no hi ha cap persona que el corregi. I ara ha passat una cosa semblant. Aquesta és una lliçó per a mi.

Entenc per què la gent es va fer mal amb la nostra publicitat. Demostra un comportament inadequat i reprodueix estereotips que han posat les dents al límit.

3. Conclusió (positiva)

El nostre equip no sent cap alegria per l'escàndol, així que ens assegurarem que aquests vídeos no tornin a aparèixer. Bé, felicito a tothom pel Dia del Defensor de la Pàtria.

Mantingueu el nivell de positiu a negatiu en una proporció de 2: 1. Cal respondre a totes les preguntes crítiques. Es pot presentar en un bloc amb arguments o al final del text si hi ha una solució universal per a tots els problemes.

3. Mantingueu la iniciativa

Admetre un error no vol dir renunciar a la iniciativa. Mantingueu el vostre paper de facilitador proposant una solució o marcant el to d'un diàleg.

Exemple de la vida real: si vau intentar canviar l'operador de telefonia mòbil amb la portabilitat de números, aleshores sabeu amb quina persistència us convencerà. La portació de números s'ha de confirmar amb l'antic operador. Els empleats de l'empresa preguntaran sobre els motius de la insatisfacció i oferiran un descompte. Si tota la resta falla, pressionaran el sentiment de culpa. En el meu cas, em van dir: “Us hem ofert tantes bonificacions. És una llàstima que no ens donin una oportunitat.

Resulta una situació paradoxal. El client va iniciar la transició a un nou operador, ell és el principal en aquest escenari. Tanmateix, l'operador intentarà amb totes les seves forces interceptar aquest paper. Provarà el paper de la víctima, després ho deixarà clar: sap millor què necessita el client.

Hi ha diverses maneres de mantenir la iniciativa.

1. Consolidar la dignitat. Se'ns agraeix el nostre ambient agradable, i podeu estar segurs que no ha anat enlloc. La publicitat és només un atribut extern, no deixeu que us confongui.

2. Mostrar respecte als interlocutors. El nostre equip no sent cap alegria per l'escàndol, així que ens assegurarem que aquests vídeos no tornin a aparèixer. Bé, felicito a tothom pel Dia del Defensor de la Pàtria.

3. Iniciar un diàleg futur. Sens dubte miraré el proper vídeo de vacances amb la meva dona. Al mateix temps, descobriré si l'anunciant va entendre els seus errors.

Neutralitzar la negativitat a Internet implica una certa compostura. Deixeu de banda la resposta escrita durant almenys 10 minuts. A continuació, llegiu en veu alta, prestant especial atenció al final. Es manté la iniciativa l'autor del text? Aquest pas separa l'aficionat del professional.

El que cal recordar

1. La manipulació suau forma part del nostre món. En donar-li a la història un detall abultat i viu, manipulem l'opinió del lector. Això s'ha de prendre amb comprensió. Tots sabem que no hi ha pura objectivitat.
2. A ningú li agrada la manipulació brutal. La gent pot perdonar molt, a part d'enganyar i amagar una part important de la veritat. Si respecteu els vostres clients, oblideu-vos de la propaganda.
3. És útil mostrar la situació de crisi des de dins. Això funciona bé quan la pregunta està relacionada amb un conjunt de problemes. Per exemple, una obra s'ha aturat perquè un contractista ha incomplert un acord i es necessita temps per fer una licitació i trobar-ne una de nova.
4. Cal evitar les avaluacions directes … Que els lectors arribin a les seves pròpies conclusions.
5. La resposta ha de ser un ultimàtum. Com respondre correctament una queixa? Dóna una resposta completa i proposa una solució. És com amb un bon llibre: el vaig llegir i tot es va aclarir. Les preguntes poden sorgir més tard, però això no enfosquirà la sensació de satisfacció amb la resposta.
6. Cal respectar el lector. Sigues directe. Els punts, el sarcasme i la potirany no són respostes adequades a la negativitat. Qualsevol intent d'evitar una resposta directa serà percebut com un vol.
7. De vegades només cal relaxar-se. Algú pot fer escuma a la boca per demostrar que estàs equivocat per la més mínima inexactitud. No pots fer res amb aquesta gent.

Quins bons exemples cal tenir en compte?

VkusVill i Rospotrebnadzor

A la primavera de 2018, Rospotrebnadzor va multar a Rospotrebnadzor i va multar a Vkusville amb més de 6, 3 milions de rubles; VkusVill, 6, 3 milions de rubles. L'empresa va ser acusada d'incompliment de la normativa tècnica i dels requisits sanitaris i epidemiològics.

En resposta, VkusVill va publicar una anàlisi completa Ens encanta Rússia! Per què Rospotrebnadzor ha multat VkusVill? situacions. A partir de l'article, els clients de l'empresa van conèixer els detalls de l'examen de Rospotrebnadzor: per exemple, que els empleats del departament transportaven mostres de peix en un recipient amb una temperatura cinc vegades més alta. Els mitjans de comunicació van reeditar l'article i es va salvar la reputació de la xarxa.

Maria Sharapova i la recepció del meldonium

Quan va començar l'escàndol Meldonium, només un esportista de Rússia va anunciar personalment un resultat positiu en la prova de dopatge. Va ser la conferència de premsa de Maria Sharapova el 7 de març de 2016 a les 12:00 PST Maria Sharapova.

L'atleta va dir que feia 10 anys que estava prenent el fàrmac per recomanació d'un metge de família, sense saber-ne la prohibició. Paral·lelament, la Maria es va fer responsable de si mateixa. L'actuació del tennista davant la premsa va cridar l'afició i va obligar indirectament a l'AMA a considerar mesures per mitigar el sistema de multes per l'ús de meldonium.

Un any més tard, el tennista va tornar a l'esport, i el flux de contractes publicitaris ni tan sols pensava eixugar-se.

"Foc" i correccions d'errors

A Iekaterinburg, va anunciar A Iekaterinburg, va obrir la platja "Foc" - una guia de la platja, preus i serveis d'obertura d'una platja privada anomenada "Foc". Els organitzadors van prometre estàndards europeus, però l'obertura va ser un fracàs: "Cues per al lavabo, no pots esperar per al servei, l'aparcament és a qualsevol lloc" - els visitants de la platja de pagament "Fire" comparteixen la seva insatisfacció amb l'obertura. Els visitants estaven esperant una comanda al bar durant hores, el personal era groller i cobrava una tarifa d'entrada addicional.

L'empresari que va obrir la platja va estudiar la reacció dels visitants i va identificar tots els punts dolorosos. Va corregir error rere error i va informar al seu Facebook. Les publicacions honestes d'un empresari van ser rebudes positivament pel públic, i les temporades següents "Fire" es va tancar amb força èxit. Propietari de "Beach Fire": "Volem obrir un hotel i treballar tot l'any".