7 passos per ajudar-vos a fer front a una crisi empresarial

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Com comunicar-se amb la premsa i els clients en una situació difícil, utilitzar les xarxes socials i aprendre dels problemes.

La majoria de les empreses tard o d'hora s'enfronten a una situació problemàtica. Podria ser una sèrie de males crítiques, un llançament de productes defectuosos o un escàndol de gestió. Aquests incidents poden danyar greument la reputació de l'empresa. Però no us espanteu: actuant amb prudència, afrontareu la crisi i fidelitzareu els clients.

1. Assigna un equip de resposta

És important que l'organització respongui ràpidament i parli amb una sola veu. Si diferents empleats comencen a fer comentaris públics, la situació només es confondrà per als observadors externs. Determineu qui s'ocuparà de les ressenyes dels clients i qui s'ocuparà de la premsa. Informar d'això a tots els empleats. En aquest cas, la gent entendrà a qui reenviar les sol·licituds, a qui contactar per fer comentaris. Això us estalviarà temps i molèsties que s'haurien de dedicar a aclarir declaracions no oficials.

Comparteix informació detallada sobre la crisi només amb l'equip de resposta i el representant oficial de l'empresa. Si la premsa necessita que expliqui alguns aspectes tècnics, designeu com a delegat algú que entengui la qüestió.

Idealment, l'equip de resposta hauria d'estar format per més que personal a temps complet que estigui familiaritzat amb el problema. També intenteu trobar experts externs que puguin veure la situació des de fora. Posa't en contacte amb aquells que fa més temps que tu al teu sector. Donaran consells pràctics o suggeriran una sortida.

2. Identifiqueu les persones afectades i contacteu-hi

Aquests podrien ser els vostres clients, inversors o altres parts interessades.

Suposem que hi ha un problema amb el vostre producte. En aquest cas, cal dir als clients per què va passar això i com corregirà la situació. Per exemple, podeu reemborsar una compra, canviar un producte defectuós o pagar una compensació per inconvenients. Si venen productes contaminats amb substàncies perilloses, expliqueu com eliminar-los correctament.

La gent pot perdonar i oblidar l'error, però no oblidarà com t'has comportat en una situació de crisi.

Com més aviat et disculpis i admetis el teu error, més aviat podràs ser perdonat. I com més aviat t'abordis el problema, més aviat deixaran de barrejar-te amb la brutícia de les xarxes socials.

3. Formular un missatge oficial

Només expresseu els fets, sense suposicions, conjectures i especulacions. Si tens dubtes sobre què dir i què no, demana l'assessorament d'un advocat. No amagueu la informació, en cas contrari, es tornarà en contra vostre. La probabilitat que la premsa ho descobrisca és molt alta, i això perjudicarà encara més la vostra reputació.

Explica la situació i descriu què ha fet o pensa fer l'empresa per resoldre'l. No carregueu la culpa als altres i sigueu reticents a l'hora d'expressar les vostres emocions. No siguis groller, encara que es digui alguna cosa de tu que sigui injust o ofensiu. Si la vostra empresa té molts seguidors a les xarxes socials, demaneu disculpes personals al cap de l'empresa.

En qualsevol cas, no renegueu amb la frase "Sense comentari". És, per descomptat, una mica millor que la ficció en resposta (aquesta és una opció completament inacceptable), però és fàcil confondre-ho amb una excusa. Pot semblar que voleu amagar alguna cosa o ignorar el problema. Si encara no tens prou informació per donar una resposta clara, digues-ho: “Som conscients del problema i actualment estem fent una investigació interna. Donarem una resposta detallada tan bon punt tinguem més dades".

4. Utilitza correctament les xarxes socials

Intenta calmar el públic, no afegeixes combustible al foc. Preneu un enfocament de tres vessants:

1. Audició. Seguiu les discussions als vostres grups i les mencions de la vostra marca. Escolta les opinions.
2. Implicació. Participar en les discussions. Almenys per dir simplement: "T'escoltem i agraïm la teva resposta".
3. Transparència. No esborreu en cap cas comentaris amb crítiques, no aportarà res de bo.

El silenci complet per part teva només alimentarà la controvèrsia. Per molt que us agradaria ajornar una explicació fins al moment en què tingueu tota la informació sobre el que va passar, no ho feu. Fins i tot una simple tranquil·litat que esteu conscient del problema i que esteu treballant en una solució us ajudarà. Això demostrarà que tens el control.

5. Escolta atentament el que es diu de tu

Naturalment, és desagradable escoltar les crítiques, però això és el que s'ha de fer ara. Resoldre una crisi és com una negociació delicada (només en aquest cas s'està intentant negociar amb un grup de persones sense rostre i sense nom). I el primer principi de les negociacions és escoltar atentament l'interlocutor.

De vegades, parar atenció i demanar disculpes és suficient per convertir un client irritat en un client satisfet. I de vegades una persona només necessita ser escoltada. És possible que això impedirà la fugida dels clients.

6. Seguir el desenvolupament dels esdeveniments

És molt important valorar quant ha patit la teva marca. Segons l'agència de SEO MOZ, una empresa s'arrisca a perdre al voltant del 20% dels clients potencials si hi ha almenys una menció negativa a la primera pàgina dels resultats de la cerca.

Entendre el que els altres diuen sobre tu és un component clau per reconstruir la teva reputació després d'una crisi.

Així que comproveu els llocs de revisió i les xarxes socials per si hi ha contingut negatiu. Superviseu les paraules clau relacionades amb la vostra marca. Mireu què escriuen els competidors i els influencers. Això ajudarà a identificar ràpidament nous problemes i preocupacions i resoldre'ls ràpidament.

7. Pren una lliçó de la situació

Quan acabi la crisi, revisa les teves accions. Mireu com de bé el vostre equip va gestionar la situació. Discutiu què es podria fer de manera diferent. Decidiu què cal canviar per evitar successos similars en el futur.

No us quedeu pendent de les reaccions negatives de la premsa. El cicle de vida de les notícies és molt curt i, a poc a poc, la tempesta anirà cedant. No deixeu que això us distregui del vostre negoci. Centra't a reconstruir la teva reputació: això canviarà la conversa sobre la teva marca en una direcció positiva.