Com atraure nous clients i facilitar la vida als empleats: experiència en la implementació d'un sistema CRM

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Pavel Vyazankin, propietari de dos salons de bellesa i una escola d'artistes de maquillatge, explica com l'ús d'un sistema CRM va permetre al seu negoci augmentar els beneficis, guanyar nous clients i tornar els antics, així com millorar el treball amb els empleats.

Segons tinc entès, l'empresa necessita un sistema CRM

Un cop establert el flux de nous clients, vaig pensar a convertir-los en permanents i preferiblement portar amics i coneguts amb mi. Al cap i a la fi, independentment del negoci en què us dediqueu, probablement aquests factors també us afecten:

• La competència creix: cal destacar, preferiblement no baixant els preus.
• Les expectatives del client del servei i la qualitat dels serveis augmenten constantment, la qual cosa fa que cal conèixer aquestes expectatives.
• El cost d'atraure nous clients a través de la publicitat està en constant creixement, i amb una factura mitjana reduïda, els costos sovint no estan justificats. Per tant, cal prestar més atenció als clients existents, per l'atracció dels quals ja s'han gastat diners.

Les idees per a millores futures ja estaven a l'aire i emocionaven la ment, obligant-los a actuar immediatament. Però de la mateixa manera que la manca de tecnologia necessària de George Lucas el va obligar a començar a filmar Star Wars a partir del quart episodi, la meva llista de desitjos es va enfrontar a una necessitat urgent del seu suport tecnològic.

El que es necessitava era un sistema senzill i eficaç d'anàlisi i interacció amb el client, o un sistema CRM que simplifiqués i automatitzés parcialment les tasques actuals.

Podeu fer una pregunta raonable: si s'instal·la un telèfon i es manté una base de clients a Microsoft Excel, és un sistema CRM? La resposta és que sí, ho és, però és molt primitiu, i la solució de la majoria dels problemes que sorgeixen amb la seva ajuda és impossible, o el moment de la seva solució no em convé.

Escollir un sistema CRM

Segons el tipus d'implementació, els sistemes CRM es poden dividir en estacionaris i basats en núvol. El material estacionari s'instal·la a l'ordinador del lloc de treball. Els vostres empleats es connecten al cloud CRM a través d'Internet, ja que totes les vostres bases de dades es troben en servidors remots de l'empresa desenvolupadora (al núvol). Ambdues solucions tenen pros i contres. A més, els inconvenients d'un signifiquen els avantatges de l'altre, i viceversa.

Avantatges de les solucions al núvol:

• No heu de tenir por de la validació, ja que no hi ha res emmagatzemat als vostres ordinadors.
• No cal actualitzar i arxivar constantment la base de dades.
• Un empleat no pot portar la base de dades amb ell quan marxa.

Contres de les solucions al núvol:

• La manca de connexió a Internet no permetrà treballar amb el programa.
• Un problema de maquinari amb una empresa desenvolupadora, o un problema amb la vostra relació amb aquesta, pot afectar el vostre flux de treball.

Després d'haver tractat els conceptes bàsics, passem al principal. Com utilitzar les funcions del sistema CRM? No donaré una visió general de totes les funcions existents dels sistemes CRM al mercat. Només designaré aquelles tasques que el sistema que necessitava havia de resoldre:

• Càrrega automàtica d'aplicacions del lloc al sistema.
• Enregistrament de totes les trucades, identificació automàtica del número de telèfon i del client en trucar.
• Implementació de programes de fidelització de bonificacions i descomptes, així com programes de referència.
• Formació d'informes de clients, vendes, finances, etc.
• Configuració d'auto-informació de clients mitjançant SMS i correu electrònic.
• La capacitat de treballar amb el sistema de forma remota.

Resultats empresarials

Un cop acabat amb termes secs, passaré al més deliciós: què he implementat exactament i com va afectar el negoci. Per comoditat, començaré a construir una revisió per part del client passant per totes les etapes de principi a fi.

Pas 1

El client entra al lloc i registra en línia per a una data i hora específiques, mentre que l'administrador mostra immediatament el registre creat al programa i el client s'introdueix automàticament a la base de dades. Un dia abans de la data especificada, rep un SMS amb un recordatori de la cita.

Resultat. Més del 40% dels clients van començar a registrar-se a través d'un lloc web o aplicació mòbil, fet que va reduir significativament la càrrega de l'administrador i la càrrega del telèfon. Els missatges SMS amb un recordatori de la propera visita van permetre reduir a la meitat el nombre de cites cancel·lades que es van produir per oblit dels clients i evitar la pèrdua d'ingressos. A més, quan un client tornava a trucar al saló, de seguida el podríem dir pel seu nom, cosa que captiva i disposa a la persona.

Pas 2

Abans de pagar a la caixa, el client està convidat a unir-se al club i rebre bonificacions de l'import del xec. L'enquadernació i la identificació del client en el programa passa pel número de telèfon, de manera que no calen targetes de club de plàstic. El client està convidat a convidar dos coneguts, pels quals rebran un descompte, i el propi client - bonificacions.

Resultat. Pots unir-te al programa de fidelització en qüestió de segons: el nombre de clients que s'uneixen al club arriba al 90%. Així, obtenim dades més completes sobre el client i les utilitzem per a una segmentació més clara. El sistema de referència d'un amic proporciona una afluència de 80 a 100 clients nous mensuals.

Pas 3

Després de visitar el saló, el client rep un missatge amb una proposta per avaluar la qualitat del servei. I uns dies després rep un missatge que ja han passat tants dies des de la data de la seva visita i ens alegrem de tornar-lo a veure.

Resultat. L'avaluació de la qualitat del servei va permetre respondre ràpidament a les deficiències en el treball del saló en conjunt i dels empleats individuals en particular. Després de vincular el factor qualitat del servei a la motivació del personal, millora l'actitud d'aquest davant la qualitat del treball i el nivell de servei. La informació automàtica sobre les visites repetides va reduir el cicle de visites dels clients al saló en un 15%.

Pas 4

L'anàlisi és total i sense pietat! Total i en poc temps. Diners, visites, serveis, béns: tots aquests indicadors s'analitzen al llarg de tot. Així mateix, es realitza una anàlisi detallada del treball de cada empleat i la planificació dels seus indicadors durant un mes.

Resultat. La capacitat de formar plans individuals d'ingressos per a cada empleat va augmentar el seu rendiment i va eliminar l'anivellament, i les anàlisis detallades del seu treball enviades cada mes van permetre crear plans de desenvolupament individuals substantius per a cadascun i augmentar el meu estatus als seus ulls com a líder.

Pas 5

El detall profund va permetre identificar diferents grups de clients i fer-los ofertes dirigides. Per exemple, als clients que només utilitzen una categoria de serveis se'ls ofereix una altra categoria amb un descompte. Per a aquells que no hagin estat al saló durant més de 90 dies, es fa una oferta lucrativa, limitada en el temps. Els clients VIP, actius i rics, poden ser convidats a una presentació-promoció tancada d'un dia.

Resultat. Augment de la devolució dels clients perduts en un 27%. Rebre ingressos addicionals de la venda creuada. Durant els esdeveniments VIP, els ingressos duplican la mitjana, augmentant també la fidelitat i destacant el seu estatus especial en benefici del saló.

Sortida

No cal dir que els 60 mil rubles gastats en el sistema es van pagar per si mateixos moltes vegades i em van donar una sèrie d'avantatges competitius. La introducció, fins i tot, d'un sistema CRM econòmic simplificarà molt la feina del propietari de l'empresa, estalviarà temps i diners, us permetrà veure la vostra empresa de manera més transparent i de tot cor, establir objectius correctament i assegurar-ne la ràpida consecució.