Com una petita empresa pot atraure clients amb un programa de fidelització

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Molts emprenedors consideren que els programes de fidelització són difícils i cars. De fet, aquest no és el cas. Les petites empreses són bastant capaços d'implementar un programa de fidelització complet i atraure clients. Llegiu com fer-ho al nostre article.

Segons el principi de Pareto, el 20% dels clients generen el 80% dels beneficis. I aquests són clients habituals. Augmentar-ne el nombre és una de les tasques importants de qualsevol negoci, especialment rellevant en una crisi. Amb aquesta finalitat, les organitzacions solen utilitzar diversos programes de fidelització, que ofereixen bonificacions, descomptes i altres avantatges.

Coneix l'Olga, té una petita botiga de roba de dona. L'Olga està d'acord amb tot l'anterior i també vol més clients habituals. Però pensa que un programa de fidelització és molt car, difícil i només ho poden fer les grans empreses.

Programa de fidelització de l'empresari Olga? Què és això de totes maneres? Només vull atraure clients habituals i estic disposat a fer-los alguns descomptes. Com puc organitzar tot això?

Intentem ajudar-la.

1. Selecció de format

En primer lloc, heu de triar el format del nostre programa de fidelització. Hi ha dos tipus d'aquests programes: descompte i bonificació. Els descomptes impliquen la prestació d'un descompte expressat com a percentatge. En els programes de bonificació, els clients reben punts virtuals (bonificacions) que es poden bescanviar per un regal o pel mateix descompte. Els programes de bonificació són una mica més difícils d'implementar, però són més flexibles i és més fàcil completar-los abans del previst si no hi ha resultat.

Olga no vol simplement oferir descomptes, està interessada en l'opció del programa de bonificacions, quan pot establir tant el nombre de bonificacions com el seu cost.

A més, tots els programes de fidelització es poden dividir en acumulatius i fixos. En els descomptes acumulats, la quantitat de descomptes (bonificacions) augmenta juntament amb la quantitat de compres. Oferta fixa amb descompte constant. Les acumulatives són definitivament preferibles, però més difícils, ja que cal resoldre el problema d'identificar el client i comptabilitzar l'import de les seves compres.

2. Implementació del programa de fidelització

El problema més utilitzat són les targetes de descompte o bonificació. Les targetes són magnètiques i de codi de barres. A més de les pròpies targetes, necessitareu un equip per llegir-les: un escàner de targetes magnètiques o un escàner de codis de barres. L'escàner està connectat a un ordinador on hi ha instal·lat un programari especialitzat, per exemple 1C. Els costos s'han d'afegir al pagament dels serveis d'un especialista en la configuració del sistema.

Avantatges de les targetes de plàstic: automatització del procés d'identificació del client i acumulació de bonificacions, emmagatzematge de la informació del client en una forma convenient. Si el xec mitjà és petit i/o el flux de clients és gran, aquesta és la millor opció. Però no li convé a l'Olga, ja que comporta despeses importants per al seu pressupost.

La següent manera d'identificar un client és mitjançant algun codi únic. Per exemple, número de telèfon o cognom. En aquest cas, el venedor cerca manualment un comprador a la base de dades i li acredita bonificacions (o fa un descompte). La pròpia base de dades es pot emmagatzemar en diversos formats. En la seva forma més senzilla, això és Excel. L'avantatge són els costos mínims de llançament, i el principal desavantatge és el temps del venedor. Aquest sistema és convenient per a un client que no necessita tenir una targeta amb ell. Com a resultat, els descomptes i les bonificacions s'utilitzaran més sovint.

Pots prescindir de la personalització. Per exemple, la cadena de supermercats "Magnit" organitza periòdicament promocions, durant les quals els clients reben adhesius. Recolliu un nombre determinat d'adhesius: obteniu un descompte o un regal.

Per estalviar diners en la impressió, podeu imprimir cupons en lloc d'adhesius i distribuir-los als clients. El comprador que hagi acumulat i presentat el nombre requerit de cupons rep un descompte (regal).

Una altra versió d'aquest sistema va ser practicada per l'empresa Yves Rocher: els clients habituals rebien targetes amb segells que indicaven el nombre de compres.

Les bonificacions no estan vinculades a un client concret: els cupons i els adhesius es poden transferir a qualsevol persona. Però l'Olga creu que no li fa por. L'avantatge aparent d'un programa de fidelització despersonalitzat és que no cal mantenir una base de clients. Sembla que és perquè "Magnit" és una base així innecessàriament, però a l'Olga li agradaria mantenir-se en contacte amb els seus clients i necessita els seus contactes.

3. Millorar l'eficàcia del programa

L'objectiu d'un programa de fidelització no és donar-vos les gràcies per una compra, sinó animar-vos a fer-ne una de nova. Per tant, cal recordar periòdicament als participants del programa la botiga, les bonificacions i els descomptes. Quan registreu un client al programa, heu d'esbrinar el seu número de telèfon i adreça de correu electrònic i intentar obtenir el consentiment per rebre material informatiu. Els serveis de correu moderns us ajudaran a mantenir els vostres clients al dia amb els últims rebuts, promocions i altres notícies.

Les investigacions psicològiques mostren que la gent està més disposada a participar en programes on es donen descomptes i bonificacions a la primera compra, quan s'emet la targeta.

També se sap que el consentiment actiu i actiu augmenta les possibilitats de participació. És aconsellable que al formulari del qüestionari el client, almenys personalment, escrigui “Accepto participar” i el signi. A més, segons la llei, cal obtenir permís per tractar dades personals.

Totes les coses bones s'acaben. Podeu limitar immediatament la durada del programa de fidelització, per exemple, un any. En introduir límits de temps sobre l'efecte dels descomptes i bonificacions, aconsegueixes dos objectius alhora. En primer lloc, és una reducció dels costos del programa. En segon lloc, la manca de temps pot estimular la gent a fer compres addicionals per tenir temps per utilitzar les bonificacions acumulades. Tot i que algunes d'aquestes restriccions, al contrari, es rebutjaran.

Després de llegir tot el que hem escrit aquí, Olga va decidir distribuir cupons, ja que de moment no vol instal·lar un ordinador per al venedor. Ara li queda decidir per quina quantitat distribuirà aquests cupons i per quins compradors els canviaran. Però aquesta és una decisió purament individual.

Si teniu experiència en la implementació d'un programa de fidelització per a petites empreses, escriviu-ne als comentaris. Prometem que l'Olga els llegirà.