No deixeu que la vostra energia es desviï: 4 consells per tractar amb clients difícils

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Quan val la pena fer tots els esforços i quan és només per trencar la relació.

Si porteu el vostre negoci prou temps, probablement heu conegut un client que sempre està descontent, independentment del que feu per ell. Aquestes persones fan demandes exorbitants, no respecten el vostre temps i actuen com si els degués alguna cosa. En aquest cas, podeu actuar de dues maneres: intentar resoldre el problema del client o negar-vos a cooperar amb ell. El consultor empresarial Jason Aten va explicar com prendre aquestes decisions difícils i evitar malentesos.

1. Distingir entre clients amb problemes i clients amb un problema

Com reaccionar depèn d'això. La majoria dels clients són persones normals. No somien portar-te a la tomba. És que per algun motiu no vas estar a l'altura de les seves expectatives o estan passant per una situació difícil en aquests moments. El més probable és que estigui en el vostre poder trobar-los a mig camí perquè estiguin satisfets amb la cooperació.

Però és impossible satisfer un client problemàtic. Sigui quins siguin els esforços heroics que facis, trobarà alguna cosa de què queixar-se. Per exemple, pot actuar com si conegués el teu camp millor que tu i digui que ho estàs fent tot malament. O declarar que té peticions modestes, tot i que requereix un milió de millores i solucions personalitzades complexes. O truqueu a la vostra oficina i critiqueu els vostres empleats a les xarxes socials per defectes menors. El més probable és que la persona tingui aquest caràcter i no canviaràs res.

2. Ajuda a formar les expectatives adequades

Idealment, això s'ha de fer en el primer contacte amb el client. Si, després de parlar amb tu, no ho entén tot, pensarà ell mateix, basant-se en suposicions i en la seva pròpia comprensió de la qüestió.

No esperis que el client digui: "Vaig pensar que avui estaria llest". Des del principi, expliqueu clarament com s'estructura el procés de treball, què pot esperar el client de vosaltres i en quin moment. Digueu-nos com contactar amb vosaltres si té preguntes addicionals. Aleshores no hi haurà insatisfacció mútua després.

3. Feu un esforç addicional si el client es troba en una situació difícil

També passa que ho has fet tot bé, però la persona segueix sent infeliç. I no es tracta de tu, sinó de la difícil situació vital del client. En aquest cas, normalment voleu donar la culpa a si mateix i no fer res més. Aquesta no és la millor idea. Millor pensar què s'ha de fer perquè el client sigui feliç.

En general, la solució és més senzilla del que sembla. En primer lloc, intenteu disculpar-vos sincerament pel malentès i suggereixeu corregir alguna cosa. Això ja significa molt.

A continuació, centreu-vos en com ajudar el client. Durant la denúncia, no esperava que feu el possible per ell personalment. Si realment fas alguna cosa útil, pots guanyar-te la seva confiança de per vida. Aquest enfocament és més beneficiós per al negoci que abandonar el client perquè és "difícil".

4. Desfer-se dels clients que us consumeixen energia

Si us adoneu que us heu trobat amb un client problemàtic, deixeu de cooperar. No toleris les seves travessias i no deixis que el suc de la vida s'esgoti de tu. Molta gent posposa mesures dràstiques durant molt de temps, amb l'esperança de canviar l'actitud del client. O tenen por de com reaccionarà quan deixin d'abraçar-lo. Però cap reacció no pot ser pitjor que la manera com està enverinant la teva vida ara.

Si veus que no es pot fer res per satisfer el client, no perdis el temps amb ell. Tan bon punt compleixis totes les obligacions anteriors, deixa de col·laborar. Fes-ho ràpid i professionalment sense caure en insults.