Com utilitzar el CRM per evitar biaixos cognitius en les vendes

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Com treballar amb CRM farà que la vostra vida sigui més lògica i el procés de vendes i tractes serà més previsible.

Cadascun de nosaltres sap que els pastissos de l'àvia són sempre els més saborosos, i les boles de massa de bricolatge són molt millors que les comprades. Tanmateix, poques vegades pensem que aquesta reacció subconscient és una de les distorsions cognitives que es produeixen no només a la vida quotidiana, sinó també a la feina.

Hi ha uns 170 biaixos cognitius diferents, però cobrirem els que es troben a les vendes.

Què són els biaixos cognitius

Les distorsions cognitives són trampes mentals. Una persona estableix actituds diferents perquè les coses semblin més lògiques i l'elecció sigui més correcta. En el cas dels pastissos de l'àvia, mai trobareu estadístiques que confirmin que els pastissos d'aquesta àvia en concret tenen millor gust que els altres. No obstant això, continues creient-ho.

Absolutament totes les persones estan subjectes a algun grau de distorsió cognitiva, i això és normal.

Sovint hem de prendre una decisió el més aviat possible. Abans, l'instint de supervivència ho exigia, però fins i tot ara els problemes de la vida i la mort depenen de la velocitat. Per tenir èxit, cal filtrar la informació i actuar a l'instant. Per fer-ho, la nostra consciència ha creat biaixos cognitius que ens ajuden a triar tot allò que és important per resoldre un problema en un temps rècord.

Biaixos cognitius en vendes

Els biaixos cognitius són tan importants en les vendes com en els assumptes quotidians. Si sabeu com funciona el vostre cervell, entendreu millor els vostres clients, feu negocis i tanqueu acords.

Però els errors de pensament també poden funcionar en contra teu, obligant-te a prendre decisions equivocades. També es troben biaixos cognitius quan es treballa amb portals corporatius i bases de dades, en què el component emocional sovint és suplantat per la lògica i el càlcul fred.

L'error del supervivent

El biaix del supervivent és un biaix cognitiu generalitzat en el qual s'analitza una situació només a partir de dades positives o només parcials, i es passen per alt les estadístiques negatives o completes.

Les col·leccions de llibres per a persones d'èxit apareixen sovint al web. I suposadament tots els milionaris van llegir la novel·la d'Ayn Rand Atlas Shrugged. Molts conclouen que després de llegir aquesta obra també es faran rics. Però s'obliden dels milions de persones que llegeixen aquest llibre i no van guanyar diners.

Sobre la base de l'error del supervivent, es construeix el negoci dels que venen qualsevol tipus de píndoles màgiques. Es tracta de tot tipus de medicaments per a la immortalitat, l'èxit o les supervendes que et convertiran en un guru en 1 dia i 9.999 rubles.

Error del supervivent en CRM

Analítica, estadístiques, recollida i processament de dades: tot això ajuda a evitar l'error del supervivent. El sistema Bitrix24 ajuda a combatre aquesta distorsió recopilant dades i evitant l'anàlisi d'una imatge incompleta.

Imagina que ets un líder o un gerent. Mireu les estadístiques de vendes i veieu que la majoria de les vostres ofertes guanyadores provenen d'empreses B2B. Et centres en ells, sense tenir en compte que en el segment B2C també podríeu agafar gairebé una quota de mercat més gran amb menys costos si canvieu lleugerament el procés de negoci.

Mireu sempre el panorama general, fins i tot si creieu que n'hi haurà prou amb analitzar un segment.

L'efecte del recent

Un altre biaix cognitiu comú és l'efecte recent. En aquest cas, la persona considera que els fets recents són més significatius. N'hi ha prou de recordar com es recorden els noms de les persones noves. Quan parleu amb dos desconeguts, és més probable que recordeu el cognom que el primer.

L'efecte del recent en CRM

Sovint, les noves ofertes i contactes semblen més importants. A causa d'aquesta actitud, podeu perdre vendes amb un cicle llarg de tancament d'un acord i un gran volum de consultes.

El gerent envia una oferta comercial i un contracte a la persona que acaba de trucar. Les noves tasques distreuen i el contacte amb el qual es va comunicar l'empleat fa una setmana queda relegat a un segon pla.

Quan utilitzeu CRM, no perdreu ofertes antigues i podreu controlar-ne el moviment al llarg de l'embut de vendes. El propi sistema us recordarà la importància d'una trucada o carta i sempre us avisarà dels terminis.

Procrastinació

Molts sovint deixen casos per a un futur indefinit. Aquest comportament és un truc que permet retardar l'inici i alhora dóna la sensació que ja estem ocupats amb el problema. Aquest biaix cognitiu és conegut per tothom i s'anomena procrastinació.

En realitat, ens trobem davant d'una elecció senzilla: començar o no començar. Si tens tasques en les quals es defineix un intèrpret i un termini, hi ha etapes clares i determinades accions que aporten el resultat final, senzillament no tindreu temps de procrastinar.

Un cas especial de procrastinació és la fixació. Una persona no pot continuar treballant fins que no espera una trucada telefònica, permís, enviament de matèries primeres, inspiració. En lloc de fer altres coses, està en els llimbs. Quan no es pot fer res útil per resoldre un problema d'alguna manera, el millor és oblidar-lo i fer una altra cosa.

Procrastinació de CRM

El bloc CRM de Bitrix24 ajudarà a configurar totes les etapes importants de la transacció sense la possibilitat posterior de retardar.

Diguem que hi ha un tracte determinat, dividit en etapes, que tenen les seves pròpies tasques. Tancar una etapa s'inicia automàticament una de nova i una tasca tancada s'obre la següent. I així successivament fins que es completi la transacció.

També hi ha robots al CRM que permeten controlar la procrastinació. El robot s'activa automàticament quan un acord arriba a un estat determinat. En l'etapa d'aclarir la informació, pot programar una trucada, enviar una carta al client, enviar una notificació al gestor i privar-lo de l'oportunitat de procrastinar.

Carrera de camps minats

Córrer per un camp de mines és familiar per a tothom. Aquest és el moment en què s'esgoten els terminis, hi ha moltes coses per fer i s'intenta complir-les el més aviat possible. Intentes treballar més ràpid i acabes cometent errors més sovint.

Camp de mines en funcionament en CRM

Gràcies al CRM, pots evitar la situació quan els terminis són ajustats. El sistema us ajudarà a planificar correctament les coses perquè no es superposin. Si això passa, seràs el primer en saber-ho i podràs evitar problemes.

Amb l'ajuda de Bitrix24, controlem i distribuïm el temps de treball dels especialistes. Quan es fixen els plans, l'empleat sap a quines tasques específiques es dedicarà i no perd el temps en tot. Si un gerent té una tasca urgent, la coordina a través del cap del departament de desenvolupament.

Normalment a les agències, el procés s'estructura de manera diferent: cada empleat té el seu propi projecte, mentre que constantment apareixen tasques addicionals que s'han de completar ara mateix. Amb la implementació d'un sistema de distribució de tasques, protegireu el cervell de l'especialista. La productivitat augmentarà i la procrastinació desapareixerà.

La il·lusió de la transparència

Sovint, per als experts no és obvi que els termes i les situacions que entenen seran completament poc clars per a una altra persona. Aquest biaix cognitiu s'anomena il·lusió de transparència.

Sovint es troba en la correspondència. La carta sembla comprensible, però el destinatari interpreta la informació de manera diferent. Ell entén el text a la seva manera, el resultat és l'efecte "em pensava que era tan evident". Si tots els participants en la discussió tinguessin un únic espai d'informació, les comunicacions serien molt més efectives.

La il·lusió de transparència en CRM

El CRM facilita la gestió dels malentesos. Per exemple, utilitzant una extranet a Bitrix24, podeu afegir un client a una discussió, eliminant la pèrdua d'informació en transferir-la d'un empleat a un altre.

L'esperit de contradicció

De vegades, la gent pensa que per un conjunt de regles altres intenten limitar la seva llibertat, encara que les regles siguin les mateixes per a tothom. Aquesta distorsió cognitiva s'anomena esperit de contradicció.

L'esperit de polèmica en CRM

Tenir un CRM ajuda a mantenir un enfocament sistemàtic. A Bitrix24, s'ha millorat el bloc Deals. Per completar la transacció, heu de passar per les etapes i complir una sèrie de condicions. Quan es realitzen determinades accions, les tasques s'assignen automàticament.

Per exemple, després d'enviar una oferta comercial, s'ha de canviar l'estat de l'acord. Per fer-ho, el gestor ha d'adjuntar un enllaç a l'oferta, després del qual es crea automàticament la tasca "Truca al client i controla la recepció de l'oferta comercial". No calen passos addicionals. N'hi ha prou amb que un gestor realitzi una seqüència d'accions, que finalment es convertirà en un hàbit, i obtingui el resultat.

Efecte aversió a la pèrdua

A la gent no els agraden les experiències negatives, de manera que més sovint es molesten més quan perden coses que s'alegren quan les troben. Aquest efecte s'anomena aversió a la pèrdua.

Ens enfrontem a aquest biaix cognitiu gairebé cada dia. N'hi ha prou amb recordar la situació amb l'espera de transport. Esteu esperant l'autobús. Encara no existeix, però continues parat a la parada de l'autobús, perquè ja s'ha passat molt de temps. Tot i que ja es podia arribar a peu al lloc.

Efecte aversió a la pèrdua en CRM

A les vendes, l'efecte de l'aversió a les pèrdues també es troba sovint.

Normalment a CRM hi ha diferents estats de les ofertes. Si no es pot tancar l'acord, se li assigna l'estat de "terbolesa" o "perdut" i s'indica el motiu als comentaris. Després d'això, el gerent ja no perdrà temps addicional en un acord amb fang, tractant-lo en funció del seu estat.

L'eficiència del treball augmenta i el temps es dedica a clients amb els quals la probabilitat de celebrar un contracte és més alta.

Matar una mosca amb un martell

Qualsevol tasca requereix una certa quantitat de treball. Si una persona fa massa accions, els recursos es malgasten. Matar una mosca amb un martell, o amplificació, és responsable d'aquestes trampes de pensament.

Per exemple, cal parlar amb un públic en una conferència. Assajes el teu discurs una i altra vegada. Si sents el mateix sobre com vas passar el cap de setmana, estàs matant mosques amb un martell. Els costos de temps són els mateixos, però si estan justificats per a una conferència, no són per a una conversa per sopar.

També inclou aquells casos en què un directiu assumeix més projectes dels que pot realitzar, quan es parla d'un problema amb massa gent, quan es demana assessorament a vint especialistes.

Matar una mosca amb un martell a CRM

El CRM ajudarà si els processos de negoci de l'empresa estan clarament estructurats. Per exemple, hi ha una plantilla de proposta comercial que cal omplir i enviar al client. No ha de revisar totes les lletres. N'hi ha prou amb introduir les dades rebudes després de comunicar-se amb el client, fer clic al botó "Generar" i enviar.

Els biaixos cognitius no són estranys

Si creieu que els biaixos cognitius no s'apliquen a vosaltres, és molt probable que estigueu atrapats en una altra trampa: un punt cec de biaixos.

Expliquem-ho mitjançant un experiment clàssic de la psicòloga Emily Pronin. Va repartir als subjectes descripcions de biaixos cognitius i els va demanar que valoressin com percebien els biaixos en el seu comportament en una escala de deu punts. A més, es va proposar avaluar els indicadors mitjans d'altres participants a l'experiment.

Els subjectes es van valorar amb 5, 31 punts, i el valor mitjà va resultar ser de 6, 75 punts. Cada participant de l'experiment confiava que els biaixos cognitius l'afectaven menys que la persona mitjana, però sospitava de caure en el parany de pensar en un veí.

Els biaixos cognitius són només eines. Poden ser útils en un context i perjudicials en un altre. El CRM també és una eina que us pot ajudar a rastrejar les trampes del pensament, anar més enllà de l'enfocament de vendes estàndard i aconseguir nous resultats. Però no confieu només en CRM. És millor parar més atenció als factors de comportament i aprendre a canviar-los al vostre favor.