Com determinar que un client està preparat per recomanar-lo a altres i mesurar aquest indicador

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Amb aquesta eina, entendreu millor la satisfacció dels clients amb el vostre producte i què cal millorar.

L'any 2014, va aparèixer per primera vegada un anunci per a telèfons intel·ligents d'Apple a la televisió russa; després va ser l'iPhone 6 i l'iPhone 6 Plus. Abans d'això, els dispositius de la companyia es venien sense publicitat televisiva tradicional. Als carrers, com ara, no hi havia anuncis per a l'iPhone. I les vendes seguien creixent: per exemple, el 2013, es van vendre 1,57 milions de dispositius a Rússia, el doble que el 2012.

El fet és que Apple va triar el millor anunci de sempre: el boca a boca. L'empresa va aprofitar el fet que el client satisfet és el comercial extern de l'empresa millor que els altres.

Avui parlarem de la mètrica NPS, que us ajudarà a estimar en xifres la voluntat de la gent per ser els vostres venedors. NPS és una abreviatura de la puntuació neta del promotor, el terme en rus sona com "índex de fidelitat del consumidor".

Com calcular NPS

1. Suggereix als teus clients: "Valora com estàs preparat per recomanar el nostre producte, on 0 no està preparat, 10 està preparat".

2. Ordena les teves respostes en tres categories:

   • 0-6 - insatisfet;
   • 7–8 són neutres;
   • 9-10 - llest per recomanar.
3. Utilitzeu la fórmula: (Llest per recomanar - Insatisfet) / Nombre total de participants de l'enquesta.
4. Convertiu el nombre en percentatge i obteniu NPS.

Per exemple, vau impartir un taller de ganxet i vau demanar als participants que omplissin un qüestionari. Teniu els resultats:

• 0-6 - 15 persones;
• 7-8 - 30 persones;
• 9-10 - 50 persones.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

El que NPS es considera bo

Graus comuns de NPS:

• de -100 a 0% - dolent;
• 0-50% - normal;
• 50-70% és bo;
• 70-100% - excel·lent.

Per exemple, el NPS dels cotxes BMW és igual a Recalling Cars and Restoring Trust: How Well Have BMW Haed? 46%, iPhone - 72% Els AirPods d'Apple aconsegueixen un 98% de satisfacció del client en un nou estudi, AirPods - 75%. El 2016, el rànquing d'empreses líders en NPS a Amèrica del Nord tenia aquest aspecte:

• USAA (banc per a l'exèrcit dels EUA) - 80%;
• Costco (una xarxa de magatzems d'autoservei) - 78%;
• Nordstrom (cadena de grans magatzems) - 75%;
• Poma - 70%;
• Amazon - 69%;
• Sud-oest (aerolínia) - 66%

Però tingueu en compte que els resultats depenen molt de la mida de l'empresa, el producte i els clients.

Per exemple, la tutora de l'escola Elena Semyonovna prepara l'alumnat d'onzè Seryozha per a l'examen estatal unificat de física. El tutor li va explicar de manera senzilla i senzilla tema per tema. Com a resultat, Seryozha va aprovar l'examen amb 75 punts i va entrar a la universitat. Després d'això, per descomptat, estarà preparat per recomanar Elena Semyonovna: va aprovar l'examen, va entrar a la universitat i no vol ofendre la persona. Elena Semyonovna va tenir 20 persones d'aquest tipus en un any, i tothom pensa una cosa així. Per tant, el NPS es troba en algun lloc de la regió del 90-100%.

Però Vadim va comprar un iPhone X. Per fer-lo feliç, els enginyers d'Apple van fer una pantalla gairebé a tot el panell frontal, van connectar un processador de 10 nanòmetres i van introduir un sistema d'escaneig facial. Quan se li pregunta a Vadim si està preparat per recomanar un telèfon, respon: "Qui sap. Genial, per descomptat, però aquest "monobrow" a la part superior és una merda. I iOS no és el mateix, era millor amb Jobs". NPS com a resultat - 70%.

Per si sol, NPS no dóna tant com sembla a primera vista. Podeu comparar el NPS dels vostres cursos de beading amb l'iPhone i estar content que els cursos en tinguin més. Però no et quedis pendent d'això.

El més important és mesurar regularment NPS i avaluar-lo al llarg del temps. També podeu comparar amb competidors directes.

Com NPS ajuda a millorar el vostre producte

Compartiré la meva experiència d'utilitzar NPS. La meva empresa fa cursos intensius per a emprenedors: durant dos dies els parlem de la gestió empresarial basada en números. Podeu participar en directe i en línia. Ja hem realitzat quatre intensius i en cadascun determinem l'NPS: al final del segon dia donem un qüestionari als participants.

La pregunta principal del qüestionari és "Valora quant estàs preparat per recomanar el nostre producte, on 0 no està preparat, 10 està preparat". Segons ell, compto NPS. Aquesta pregunta és la principal, però no l'única.

També demano als participants que avaluïn la qualitat dels components individuals de l'intensiu: els discursos dels ponents, l'emissió, l'organització. Així que entenc com es forma NPS i com millorar-lo.

A continuació es mostren els resultats del qüestionari per a dues intensitats. Fixeu-vos en la valoració de l'emissió. Quan vam veure un 18%, vam començar a pensar juntament amb els operadors què passava i com millorar-ho. Com a resultat, la qualificació d'emissió va augmentar del 18% al 50% i l'NPS, del 76% al 89%.

Per què no sol·liciteu una qualificació del producte?

NPS i l'avaluació simple de la qualitat del producte tenen objectius diferents. NPS tracta de recomanacions i de boca a boca. La qualitat del producte afecta això, però no directament.

La gent pot tenir queixes sobre la qualitat del producte, però encara el recomanaran. Mireu de nou l'etiqueta intensiva: en ambdues mesures la qualitat estava per sota de la disponibilitat per recomanar. Ho interpretem així: malgrat els brancals, és útil per a la gent.

O potser al revés. Diguem que la botiga de queviures de casa teva t'adapta completament, però no diràs als teus amics: "Vai, no deixis de venir a aquesta botiga! Em venen llet al vespre després de la feina!"

No us limiteu a NPS o només avaluacions de qualitat del producte. Considereu tots dos indicadors, sobretot perquè és convenient fer-ho en un qüestionari.