Com negociar amb un agressor

2024 Autora: Malcolm Clapton | [email protected]. Última modificació: 2023-12-17 03:49

Consells per quan un client, parella o company està sent massa emocional i realment necessiteu resoldre el problema.

Vadim Samylin Psicòleg, cap del centre de psicologia positiva "Lantern".

S'han produït negociacions difícils en la vida de tots els directius. En algun lloc va prevaler la por al fracàs, en algun lloc va fallar el coneixement, en algun lloc: les emocions. Però els diàlegs més difícils de la meva pràctica van ser amb els agressors. No importa si es tracta d'un client o potencial, soci o company. El més important és que en aquests moments és difícil navegar ràpidament i recordar tot el que llegeixo als llibres sobre el tema de les converses empresarials amb la veu alta.

Anem a esbrinar per què es produeix l'agressió i què cal fer per aconseguir un resultat en les negociacions emocionals.

Quins motius solen provocar agressivitat

Siguem sincers: si les negociacions han arribat al nivell d'agressió oberta, llavors ja no són negociacions. Per regla general, les escombraries emocionals en forma d'atacs d'ira és l'última manera de defensar els vostres límits o principis. Hi pot haver diversos motius.

1. Interessos personals ocults

Fa uns quants anys ens van convidar a presentar el nostre sistema de seguiment de la càrrega de treball del personal en un banc rus. El seu director va ser positiu, la iniciativa d'implementació va sortir d'ell. El cap del departament de seguretat estava molt descontent amb la nostra visita.

Més tard, ens vam assabentar que els nostres competidors directes li oferien una retrocés si compraven la seva solució. Així que l'home estava molt motivat per rebutjar-nos com a estudiants a l'examen:

• A cada frase sobre les capacitats del sistema, els avantatges d'utilitzar-lo, va sacsejar el cap amb disgust i va expressar incredulitat.
• Quan va arribar el moment d'aclarir dubtes sobre la funcionalitat, vaig comparar la nostra oferta amb el producte d'un competidor, intentant que el director dubtés de l'elecció.
• Va interrompre si s'adonava que no podia recuperar la conversa i assenyalava els inconvenients del nostre sistema.
• Quan va prendre la paraula, va parlar en veu alta, es va recolzar en la seva cadira, mostrant el seu menyspreu.

Hi ha dues maneres de sortir d'aquesta situació:

1. Canvia la teva atenció a un interlocutor més fidel, en el nostre cas va ser el director. No us deixeu enganyar per les provocacions de l'agressor, responeu amb moderació, doneu respostes detallades a cada pregunta, mantingueu la calma en el discurs i els gestos. En la situació descrita, el director finalment, després d'haver rebut informació detallada sobre la nostra proposta, va aturar el "concert" del seu company i es va concloure l'acord.
2. Si aquesta no és la primera reunió amb l'agressor i el seu comportament davant la teva presència no canvia, retalla les negociacions i treu conclusions. Una cosa és quan una persona es posa en oposició per aconseguir un objectiu, una altra és quan ell en si mateix tal i tal manera de comunicació és el seu truc. Recordeu que la gent no canvia, i és probable que aquesta situació torni a passar en un 90%.

2. Manca de comprensió

Cada segon dels anys escolars tenia una assignatura no estimada i un professor no estimat, a qui podríeu empènyer a la lliçó o parlar-ne negativament en un cercle d'amics. Els adults també ho poden fer. És que no tothom ha après a reaccionar de manera diferent davant d'una nova informació incomprensible.

Una persona està enfadada perquè no pot aprofundir en el tema, i semblar estúpid és un cop per a l'orgull. Per tant, l'agressivitat és una sortida per a ell. Què fer? Com a bon professor, busqueu altres enfocaments i noves maneres de presentar la informació. Mentre us prepareu per a la reunió, treballeu amb totes les objeccions possibles i intenteu explicar la mateixa història de diferents maneres. Això reduirà el risc de ser incomprès.

3. Les teves paraules i comportament

Pot passar que l'agressivitat sigui una reacció a la teva aparença, paraules i entonació. Un company em va explicar com un dia van venir nois d'una startup a una reunió. En general, tot va anar bé, estaven preparats per a la presentació, van respondre les preguntes de manera competent. Tanmateix, hi va haver un "però": un dels delegats començava constantment una nova frase amb la frase: "Bé, aquí està". Va ser distret i molest, així que fins i tot vaig haver de recriminar l'orador.

Per tant, sempre prepareu-vos per a una actuació i reunions importants. Grava el teu discurs en vídeo, simula un diàleg amb clients potencials. I després - revisar i aprendre dels errors.

Com tractar amb un agressor

Si decidiu que realment necessiteu l'agressor com a client, soci o col·lega, aleshores estigueu preparats per fer uns quants passos.

1. No et consideris més intel·ligent i millor

Tan bon punt vau concedir en silenci al vostre oponent el títol de "tonto", no hi haurà diàleg constructiu. No podreu comunicar-vos de manera productiva amb algú que creieu que és miope i poc professional.

2. Pensa com un oponent

Diferents persones donen significats diferents al mateix problema. Si un nen es trenca un dit, és un horror per als pares, per a un metge és un cas normal. Passa el mateix, per exemple, amb el client: el que és irrellevant per a tu és molt important per a ell. Escolta l'agressor, posa't al seu lloc, intenta entendre fins a quin punt el preocupa aquest estat de coses. Això us ajudarà a trobar una solució al problema més ràpidament.

3. Busca una solució

No independentment, sinó juntament amb un oponent. Situació hipotètica: el client manifesta insatisfacció: "El contracte celebrat abans no em convé, he de revisar les condicions ara mateix!" Aquí teniu la vostra sortida: "Aquesta situació només la podem resoldre tu i jo, parlem de les opcions". En veure el teu desig d'ajudar, és més probable que l'agressor es trobi a mig camí.

4. Parlar i gesticular correctament

• Aplicar autodeclaracions. Substitueix la frase "Estàs equivocat i et comportes massa emocionalment" per "És desagradable que em cridin. En un entorn tranquil, podem resoldre el problema molt més ràpidament". En la majoria dels casos, aquest enfocament dóna excel·lents resultats i ajuda a calmar l'agressor.
• Utilitzeu gestos oberts. No creueu els braços sobre el pit, no amagueu els palmells a les butxaques dels pantalons ni els tanqueu amb punys: aquestes postures et preparen per a la negativitat. Estigueu oberts, mantingueu les mans a la taula o al podi. Quan feu un monòleg, feu un gest amb ells amb fluïdesa. No us allunyeu de l'interlocutor, estigueu a la seva àrea d'atenció.
• Sigues molt sincer. Les persones, especialment aquelles amb una àmplia experiència de gestió, se senten coquetejant falsos i emocionals. Això és naturalment repulsiu.